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中国铁通吉林市分公司:青春似火铸芳华

Cycnet.com   2007-11-14 11:24:00 中青网
 

  中国铁通吉林市分公司吉林程控室的11位年轻人,以充满青春的活力、积极向上的精神、努力拼搏的干劲,在各级组织的关怀和帮助下,打造出“青年文明号”品牌。同时,这个扬起青春风帆的青年班组也成长为企业克难攻关的突击队、市场营销的战斗队、社会活动的宣传队。这些年轻人不仅个个是市分公司技术尖子,而且已有多名青年成长为中共党员。

  回首往事从头越,与时俱进真豪杰。公司成立几年来,吉林程控室在创业中坚持以“加强班组管理”为手段,建立和完善了“四大流程”管理机制,夯实了安全生产基础;以“树立铁通形象”为内容,努力打造优质服务的铁通品牌,扩大了铁通的社会影响,赢得了丰厚的社会效益。

  一、加强“流程”管理,适应市场竞争

  2001年6月份,随着铁路深化改革步伐的加快,刚刚组建的铁通吉林市分公司,正式以运营商的身份进入了激烈竞争的电信市场。吉林程控室这个年轻的班组,多数成员是“出了校门槛,端起铁饭碗”的学生,过去只知道按部就班搞技术业务,对于闯市场只是概念上的理解。如今的形势,把他们从服务的“后台”被推到营销的“前台”,开始担当起“为铁路运输生产服务”和“创造经济效益及社会效益”这双重任务。怎么才能尽快适应市场激烈竞争的形势呢?他们在市分公司领导的帮助和引导下,开始重新确定年轻人的人生目标,选择新事业的准确定位,认清形势转变思想观念,清醒地认识到:这是一次机遇,也是对我们青年班组的挑战和考验。

  年轻人自有年轻人向上的朝气,年轻人自有年轻人勃发的自信。他们下决心:干就干他个扎扎实实,干就干他个轰轰烈烈,以年轻人特有的智慧创造出一流的科学管理程序,以年轻人特有的精力创造出一个团结向上的青年班组。于是,他们开始围绕市场经营这条主线,研究班组科学的“流程管理”,增强参与市场竞争的能力。

  第一,以“规章制度流程”强化班组管理。首先,他们破除了“规章制度墙上挂,应付检查当成画”的形式主义,把规章制度潜移默化到一日工作中的个个环节,从交接班的内容到安排工作的程序,从业务操作的标准到电路纪律的贯彻,从故障受理的方法到职场环境的责任人……各有各的流程方框图,实行科学、简便的一日化动态管理;做到当天的交接班责任清、任务清、记录清、突出制度管理的互控、他控机制。二是建立疑难故障、疑点问题、偶见现象、规律性重复故障“记录卡”,作为“学习研究流程”的教材和攻关对象,突出科学管理的动态积累、数据分析方法。三是把以人为本、团队精神作为强化班组管理的内容,突出自觉管理的主观能动性和敬业责任心。这样一来,违章、违规的行为不见了,扯皮、推逶的问题没有了,看惯了、干惯了的现象消灭了,呈现大家面前的是一个纪律严明、技术精湛、环境优美、团结向上、充满青春活力的集体。

  第二,以“学习研讨流程”加强业务能力。为了在岗位上充分体现年轻人那种谦虚好学、勇于探索的时代精神。他们每月都要召开一次设备质量运用分析会,由主任综合每日记录卡,把当月故障实例、设备运用情况等进行归纳、分类,组织大家总结分析。每人都把当月遇到的难题、疑点故障,向大家讲解、交流;再把那些困惑问题讲述出来,与同事们探讨,形成了“学习研讨流程”。同时,每月开展一次技术业务学习班,请来厂家或精通新业务的人员,将新业务、新技术传授给大家。并利用休息时间学习了华为程控交换机设备,从单板的配置,走线,到软件数据。通过这样的“病情会诊”和“充电”,不仅使大家对故障解决方法有了详尽细致的了解,而且极大地提高了全室人员的业务水平。许多运用中的设备隐患,在故障发生之前就被排除了;对下月的工作目标也提前做好预想,保证和提高了设备的运用质量。

  第三,以“故障处理流程”提高服务质量。为了使铁通在市场中站稳脚跟,赢得用户,树立“铁通”形象,形成“铁通”品牌。他们把故障处理做为突破口,严格工作质量标准,提出了“数据零错误、用户零投诉”的工作口号,制定出有自己特色的一套服务流程。接电话,用语必须标准。要求用语标准、语气和蔼、态度亲切,对全室11名员工进行“业务工号”管理,坚持报号服务,接受用户监督。答咨询,实行“首问负责制”。严格规定故障电话必须3声内接听,坚持“首问负责制”,保证对用户咨询耐心细致讲解,直到满意为止。受理故障,及时登记跟踪。将故障处理结果通知申告人,主动与用户联系,坚持故障回执,保证申告有音。

  第四,以“二六五三流程”加强思想政治工作。程控室在班组建设中,突出班组思想政治工作“全员、全方位、全过程”新方法,始终坚持“二六五三”管理方式。一是坚持“二个不落”:理论学习一课不落,政治活动一人不落,完成学习笔记100%。二是坚持“六化”:班组管理民主化,资金分配透明化、资金使用公开化、党员评比公平化、业务学习制度化、文化建设群众化。三是坚持“五有”:员工有困难或思想情绪发生波动时,有人问、有人帮、有人管、有人跟踪、有人解决。四是坚持“体现三个意识”:工作体现服务意识,技术业务体现优质意识,工作任务体现争先意识。他们还精心制作了“一版制一览图板”,把“热情服务、精心维护、团结进取、创造品牌”的班组精神,“数据零差错、用户零投诉、服务当明星、技术当能手”的工作标准,“四当活动标兵”、“党员评比擂台”、“群众监督岗”、“信息角”、“生活园地”等诸项内容镶嵌在“图板”上,一目了然激励性强,为加强班组政治思想工作探索了新方法。

  这四项“流程管理”如行云流水一般,展示了新一代铁通人的精神面貌和人文素质。达到了科学的、可操作性的一呼百应效果。他们用辛勤的汗水,使那些棘手的具体工作,化作了折射着年轻人敬业精神的霓虹。

  二、加强“服务”意识,打造铁通品牌

  二十一世纪是一个信息化产业迅猛发展的时代,电信市场的竞争也越发变得激烈。这个青年班组清醒的认识到,刚刚进入市场的铁通公司,在社会影响、经济实力都不如对手的情况下,必须以优质的服务取得参与市场竞争的入场券。程控室是网络与用户的枢纽,为了实现“热情服务、精心维护、团结进取、创造品牌”的班组精神,把完成突击任务当成建设青年班组的标志。

  第一,打造新品牌,真情暖人心。一个大年三十晚上11点钟,值班人员接到一个老大爷申报的故障电话:他家电话坏了,可是午夜12点要接听儿子从美国打来的越洋电话。按规定,夜间除有关行车电话外,第二天才能通知工区去处理。可他们感到,今天是个中国人特殊的日子,应该尽量满足老人的心愿。这位热心的青年,一边安慰老人说:“别急,我们马上想办法为您处理。”一边把情况向公司调度做了汇报。半小时后,老人从家中又拔通了电话,兴奋不已,高声喊道:“太谢谢铁通人了!我一定写感谢信,登门感谢。”  

  故障台电话像一股暖流,沟通了与用户彼此间的感情,也搭通了天涯海角的亲情。然而,它也给我们这些年轻人带来多少委屈、多少泪水呢?一天晚上10点多钟,故障台电话铃声响起,值班人员小张接起电话说:“您好,铁通故障台9号为您服务,请讲。”

  对方大大咧咧地骂道:“讲个屁!你们铁通的电话是什么破电话?他妈的,为什么打不了长途?”

  小张依然耐心地询问:“您的电话号码是多少?哪里的长途要不通呢?是不是装机时没开长途?我可以帮您查一查……”

  没等小张说完,对方便道:“滚他妈的,哪都打不了,我要撤机!”电话挂了。

  为了弄清事实真相,解除用户的烦恼,小张根据故障台来电显示查出了该用户的号码,迅速查出该用户数据:该电话有长途权。小张立即便拨通了该用户的电话,向他解释说:“您的电话有长途权,是不是您的话机不好使……”

  “我的电话是新的,前几天还好使呢!你们这些饭桶,明天我就投诉你,先让你下岗!”

  小张忍着泪水,再次耐心地解释说:“您的电话长途确实开着,如果您相信我,请您查查电话机的长途锁是否锁上了。”

  “我吃饱撑的?我锁长途干什么?”电话又挂了。

  过了5分钟左右,小张又打电话询问用户,发现对方电话机占线。又过了十几分钟,对方电话拨通了,经询问,用户说:“我家电话机是我儿子玩的时候,把长途给锁上了,我刚从梅河口回来,东西忘在公寓了,想起打电话……嗨!真是对不起,都怪我急蒙了……”

  一个个矛盾,一段段故事,让人听起来有些灰暗。但是这些年轻人就是用一句句温和的话语,一缕缕温暖的春风,树立起一个崭新的铁通形象。他们就是用脚踏实地的“优质服务”,在事业上贴上了“诚信”的标签,在与用户之间架起了“理解万岁”的桥梁。

  第二,团结手拉手,敢啃硬骨头。他们始终坚持这样一个标准:青年班组就是要敢啃硬骨头。随着铁通市场存量的增大,程控室的业务量直线上升,为了满足通信市场需求,C&C08数字万门程控交换机在吉林市首次登台亮相,吉林程控室责无旁贷地担当主角。这项安装工程工期紧、要求高、工作量大,对于这个女性居多的青年班组来说,真是一次铭心刻骨的考验。从机房扩充、立机架,到布放电缆及配线,姑娘们个个英姿飒爽,小伙子们抢挑重担……搬设备、挪机器,仅用1天时间,就完成了机房的扩充,3天硬件设备全部完工。接着布放400多条用户电缆,1000多条中继电缆。为了加快速度、缩短工期,技术工程师曹隽秀带领她的“女子突击队”,放电缆,上线架……有的手都磨破了,有的手勒出一道道血印,但没有叫苦。为了赶进度,大家放弃休息时间,从早晨7点一直干到深夜,连吃饭、喝水的时间都要“斤斤计较”。3天!仅仅3天时间,就优质地完成了电缆的布放、捆扎、和配线工作。厂家工程师挑起大拇指说:“这个程控室了不起,这些女孩子干活真让人服气!”

  三、以创建“青年文明号”为契机,加强团队建设,勇于服务创新

  统一思想、组建便民服务队 服务的宗旨就是让用户满意。如何与用户建立一种相互信任的长远关系,怎样更好地为用户服务,是程控室全体员工经常讨论的问题。分析目前市场现状,人们对铁通还不太了解,他们采取“走出去、请进来”方式,组建“青年文明号”便民服务队,为用户提供更多更全面的服务信息。在工作中统一员工思想,强化员工培训,组织学习服务技巧、顾客心理学及公司的各种业务知识,全面提高员工的整体素质和工作能力,实现员工一职多能、人人成为业务多面手。

  集思广益、确定服务方向  面向用户发放“铁通青年文明号便民服务卡”,卡上标明用户常用事项,并公开对用户承诺,形成社会约束,道德约束。本着“高起点、高标准、高质量”的要求,在不断提高员工服务质量的同时,在每一住户小区设立一名群众义务监督员,对员工服务态度、故障的处理时限、障碍回访等方面进行监督,并将用户的意见、需求及时反馈回来,提高服务质量。

  走入市场、为民服务。“青年文明号便民服务队”利用节假日走进小区,与用户面对面沟通,现场为用户办理业务咨询、障碍受理等各种业务。例如:有些用户由专网号改为公网号,不会拨长途,他们制作了铁路长途号码和公网长途号码的对照表;各种卡类咨询、价格对照表;一号通业务宣传;用户新业务宣传等等;他们用真诚热情的服务,得到用户广泛好评。通过开展‘知心面对面’活动,消除了员工和用户的距离,强化了换位思维,并在活动总结中开展“如果我是用户”、“我是铁通人”等讨论,使员工的观念从“要我服务”向“我要服务”转变。

  延伸服务,打造铁通品牌。立足铁通,服务社会,体现人生价值。程控室有一个不成文的规定,那就是定期派专人探望常年患病、无人照料的公司退休员工王淑华。今年,他们做为青年志愿者,去敬老院给老人们送日常生活用品,打扫环境卫生、陪他们一起读书看报;为孤儿院捐书,组织送温暖活动,与孩子们一起游戏、读书等等,通过这些活动使青年员工认识到自身的社会价值,以更大的热情投入到铁通的建设中,努力使程控室这一“窗口”成为铁通公司的金色品牌。

  青春似火铸芳华,追求卓越舞台大。几年来,吉林程控室获得了国家级、省市级各种荣誉称号,同时他们在省公司数据交换网和安全大检查中,以及铁通总部交换数据规范检查工作中,连连获得优异成绩。特别是“青年文明号”这一荣誉使这块熠熠生辉的品牌,伴着青春的火焰越发光彩照人。

  长白山的刚毅,铸造了他们坚韧的性格;松江水的毓秀,培养了他们精巧的灵气;电信市场的激烈竞争,锻炼了他们坚强的意志。在今后的工作中,吉林程控室将一如既往的坚持“诚信兴业、文明服务”的宗旨,以优质的管理去实践承诺,以规范的服务树立“窗口”形象,以“青年文明号”创建活动为动力,携手前进,共创未来,不断推动“铁通品牌”跨上新台阶!

(特邀供稿:中国铁通吉林市分公司 董晖)

 

 

 

责任编辑: 张丽涛 来源: 中青网
 
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