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北京新世纪饭店:立足岗位 争创业绩

Cycnet.com   2006-11-17 11:13:00 中青网
 

    为响应北京团市委及集团团委深入开展“青年文明号”创建活动,提升团组织建设,提高团员整体素质的号召,北京新世纪饭店客务部前台班组立足本岗位,在加强思想建设、健全组织建设、争创工作业绩等各项工作中发挥着先锋模范作用。作为集团一支优秀的生力军和突击队,前台班组于2003、2004、2005三个年度连续获得集团级“青年文明号”的荣誉称号。

北京新世纪饭店客务部前台班组


立足岗位 争创业绩

 

    北京新世纪饭店客务部前台班组是一支文明、活跃的优秀青年集体,由26名青年组成,其中25名均为35周岁以下,团员占80%以上,班组的两名负责人均为27周岁,班组80%以上的员工取得了大专以上学历,有较高的文化素养和业务水平。前台班组是酒店里最年轻的班组,也正是这支年轻的队伍,齐心协力圆满地完成了各项上级下达的重要任务,在全店员工中起着良好的模范作用,得到国内外宾客和店内各级领导的多次好评。

思想建设不放松

 

 


    宾馆工作以优质服务为主,为使服务上档次、工作上水平、效益上台阶,前台班组把创建“青年文明号”作为各项工作的重点,开展了“爱岗敬业”大讨论,使每一名员工从思想上深刻认识到优质服务的重要性。作为新时代的青年团员,前台班组成员以积极的态度投身于本职工作。在服务于客人的过程中,始终保持态度热情、面带微笑,为优质的服务打好基础。建立良好的服务意识,耐心、责任心及主人翁意识必不可少。在客人提出问题及要求时,前台员工主动、耐心地为其解释并解决,突出了饭店的个性化服务,全面发挥了新时代青年团员的创造活力。通过一系列讨论,整个前台班组的思想更新了,在工作中始终坚持服务质量高标准、严要求,制订完善了一整套高标准的服务规程,并聘请专人负责检查、督导。在一段时间内通过考核测评,综合每一名员工的工作表现和技能水平,按考核成绩实施奖励。一系列的举措不仅规范了员工的服务行为,同时又打造了一支素质高、服务好的优秀团队。

 

技能培训严要求


    在注重前台班组思想建设的同时,技能培训也毫不放松。针对前台年轻员工多、新员工多的特点,班组在员工中开展业务技能培训,努力提高员工业务水平,并制定具体的业务技能培训计划。
    前台作为整个饭店服务工作的中枢,其工作既重要又复杂,直接影响饭店的服务质量、经济效益、管理水平及市场形象,故前台服务要做到准确、高效、力求万无一失。这就要求员工熟练地掌握各种服务技能,做到百问不倒、百问不厌,而且动作敏捷、不出差错,为宾客提供更优质的服务,为宾客更全面地解决困难,让其感到宾至如归。而没有熟练的服务技能和能力,即使环境布置再好,态度热情有加,也做不好服务工作,因此技能培训得到员工的热情支持和广泛参与。其间,青年团员带领员工在工作中不断完善自己,不断提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。有了文化知识、职业知识的提高和乐观向上的心态,班组成员形成了主动自觉的良好服务态度,对宾客服务游刃有余。

 

工作业绩创新高

 


    通过一系列举措,在整个前台班组形成了比服务、比技能的良好风气和工作氛围,增强了青年团员建设饭店、发展饭店的信心,同时坚固了他们成长成才的基础,为饭店经济效益和社会效益的创新不断地努力,贡献着聪明才智。
    2005年前台班组接待国内外宾客共92663人,共13次出租率达到100%。2006年在会议及旅游团队接待的工作中,前台班组5月份接待了国务院侨办有史以来在该店最大规模的一次会议,用房500多间, 共700余人。随后又陆续接待了影视展、监察部反腐大会、致公党大会、苏迪曼杯羽毛球公开赛、气象局的气象大会等级别高、人数多、规模大的重要会议十余个,近三千多人次。由于在以前的工作中摸索出了很多经验,并提前做好了充分的准备工作,因此前台班组以优质的服务接待了到访的所有海内外人士,并圆满地完成了上级领导所安排的各项任务,同时也得到了客人们的称赞与肯定。除此之外,前台班组在2006年还接待了中央军委、空军、海军及外国军事代表团33个,约600余人;“东方公主号”游轮系列团共10个;日本包机团及学生团共7个;以及各个公司、组织的会议团体约一万人左右,客人们均给予了前台班组好评,且未出现有效投诉。前台在以柜台价格销售卖房中,为了增强前台员工的销售意识,留住每一位WALKIN到前台的客人, 由前台主管、领班对前台员工进行了如何留住客人,特别是以柜台价格入住客人的针对性培训,而且店内为了鼓励前台卖房,通过培训使员工学会了一些销售技巧,所以在2006年前台以柜台价格销售卖房共计2208间/夜,为饭店创收RMB249.26万元,同时还为提高酒店整体平均房价和收入做出了极大贡献。在这里,前台班组中的团员们充分起到了模范带头的先锋作用,他们加班加点,从不计较个人得失,而且总是把客人和工作的事情放在第一位,为整个班组能顺利地完成上级交给的任务发挥了重要作用。

 

 

(供稿:北京新世纪饭店团委)

 

 


        

责任编辑: 林超元 来源: 中青网
 
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