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北京金隅集团凤山温泉度假村:用青春与真诚铸就休闲度假品牌

Cycnet.com   2006-10-30 13:31:00 中青网
 

    凤山温泉度假村始建于1995年,营业初期只是一个由25间办公室改造成的小型招待所。时至今日,度假村从无到有,从小到大,从一个日接待能力50人、年经营收入30万元的小型度假村发展成为日接待能力800人、年营业收入近亿元的优秀旅游服务企业,在昌平120多家旅游度假企业中名列前茅。2004年,凤山度假村被北京团市委评为“市级青年文明号”。2005年被团中央授予“全国青年文明号”并荣获“四星级酒店”的称号。

用青春与真诚铸就休闲度假品牌

 

——记北京金隅集团凤山温泉度假村

 

    北京金隅集团凤山温泉度假村位于昌平区水库路东侧,座落于北京昌平境内的青山绿水之间,是面向社会的休闲度假服务窗口。凤山度假村现有职工600余人,平均年龄25岁,其中35周岁以下青年500余人,占总人数的77%,28岁以下团员青年419人,占总人数的70%,现有团员350名,其中2006年发展新团员20名。这些青年人是度假村发展的生力军,在企业的发展过程中占了主导地位。多年来,他们坚持“诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先垂范”这一青年文明号主题,积极开展青年文明号创建活动,他们积极投身到各自工作中,敬业意识强,有较高的职业道德,遵守各项规章制度,身处一个个平凡的岗位,却取得了令人瞩目的成绩,为度假村实现跨越式发展做出了突出的贡献。

以党建带团建为宗旨,以思想素质教育为先导,以健全的机制为保障

 


    自从开展青年文明号创建活动以来,公司党委非常重视此项活动。2006年3月,度假村召开了具有里程碑意义的首届青年工作会议。公司总经理以及各部门领导参加了会议,在会上总经理作了题为《牢固树立社会主义荣辱观,立足本职,争创一流,加强青年文明号工作的创建》的重要讲话。他在讲话中就如何“加大实施跨世纪青年工程的力度,创建学习型企业,加强企业管理”进行了系统阐述,并提出2006年要在全公司继续深化争当青年岗位能手和创建青年文明号工作,健全完善青年的岗位实践活动体系,使公司各级领导和广大员工,特别是团员青年深刻认识到开展创建青年文明号工作的重要性和必要性,自觉地投身到这一促进青年人成长、成才和成功的重要实践活动中来。
    为了更好地调动广大青年的积极性,度假村始终把加强青年的政治思想教育和职业道德教育放在首位。始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,引导青年树立正确的世界观和人生观,利用板报、宣传橱窗等阵地宣传党的政策、团的规章等。各团支部始终严格要求、监督每位团员青年的职业行为,加强团员对新知识、新科技的学习,提高其综合素质。现团员青年已有25人上交入党申请,积极要求进步,加入党组织。
    职业道德是市场经济条件下人们安身立命的根本信用,首先表现为对诚信原则的绝对敬畏,然后才是在工作中体现这种敬畏,继而扩大到具体的工作细节中。对此,度假村对广大青年进行了深刻的职业道德教育和社会主义荣辱观教育,不断提高青年的职业道德水准。青年文明号作为青年集体的先进典型,应当具备良好的集体职业道德,应当成为践行社会主义荣辱观的先锋。度假村团委在2006年3月,举办了度假村青年文明号践行社会主义荣辱观经验交流会,主要目的是为了引导公司广大青年职工进一步深刻理解和把握社会主义荣辱观的时代背景、重要意义和丰富内涵,进一步增强、牢固、树立社会主义荣辱观的自觉性,进一步把青年文明号活动与实践社会主义荣辱观教育紧密结合,推动青年文明号活动实现新的发展。
    为保证青年文明号创建活动的顺利开展,度假村团委牢牢把握“机制建设”这条主线,把机制的完善作为保证创建工作健康发展的重要前提,并根据旅游行业的特殊性,不断充实创建组织工作。目前,度假村已有一支较完善的青年文明号工作小组,在不断完善其规范的同时,下发了新的《凤山温泉度假村“青年文明号”管理办法》,逐步完善青年文明号管理监督体系。结合度假村“三标体系”认证以及精细化管理的实施,重新修订各部门的规章制度、工作标准,不断推动创建活动向科学化、规范化轨道迈进。

 

以业务素质培训为重点,为青年成长成才创造良好条件

 


    自度假村开展青年文明号创建活动以来,团委始终把创建活动作为引导广大青年弘扬职业文明、提高职工素质的一项系统工程来抓,努力适应青年和社会需求。
    选树青年典型,营造青年成才的良好氛围。通过在员工中评选“优秀员工”、“优秀团员青年”、“青年岗位能手”,以优秀员工做表率,带动更多的员工向先进学习,从而带动企业向更好的方向发展。每年年底,对好人好事进行表扬奖励,对出现的问题处理考核,使企业始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的良好氛围。
    强化服务意识,提高服务水平。旅游度假行业是面向全世界的服务窗口,多年来度假村一直重视对全体青工服务意识、服务质量的培训。首先“软硬兼施”,规范了服务过程中的礼貌仪表、接待流程、文明用语和服务忌语等措施,提高各项服务的可操作性,切实做到规范服务;其次“推已及人”,在青年员工中组织了“假如我是宾客”等专题讨论活动,以推已及人式的反向思维,让大家换位思考,从而自觉增强自身的优质服务意识。
    加强青工技能培训,不断提高青年的技能水平。度假村分别于每年4月份和11月份在房务部组织作床比赛(中式作床、西式作床及理论知识)、餐饮服务技能比赛,并在昌平区“职业服务技能大赛”中取得了优异成绩,激发了青年们的工作热情。随着时代的发展,电脑和英语被普遍应用,度假村也涌现出了一批批电脑和英语爱好者。针对此情况,公司团委成立了“电脑爱好者小组”,充分发挥他们的特长,实现优势互补,同时给更多的电脑爱好者提供一个展示自我的平台;积极与昌平旅游局联系,邀请旅游局的英语老师来度假村进行旅游英语授课,充分调动了青年们学习的积极性。团委的积极工作,使青年们把业余爱好转化成了对企业的感情纽带。
    青年文明号创建活动已经成为度假村青年成才的一个重要途径,是把道德教育、职业教育、技能教育融合在一起的有效载体。

 

一个真诚服务和诚实守信的青年集体

 


    青年文明号活动的宗旨是服务企业、服务社会,它的主线是职业道德、职业文明。
    度假村实行的“一对一”接待服务方式,是为了让宾客到度假村后能更方便、快捷而且更直接的了解到自己的预订、消费情况及度假村各种设施的位置、服务流程。宾客进行咨询或开始预定房间时,由专人负责接待,一边向宾客详细介绍度假村的消费、娱乐资源和环境,一边与宾客进行良好的沟通,以朋友式的销售理念替代单调的推销方式。销售部员工是度假村与宾客间沟通的桥梁、友谊的纽带,是增进宾客与度假村亲密联系的使者。
    “四个感情化”的经营模式,为宾客提供满意服务。温泉康乐中心以“四个感情化”的经营模式吸引了越来越多的消费者。“感情化经营,感情化管理,感情化服务,感情化工作”,使宾客深深感受到了“不是亲人胜似亲人”的服务。凤山温泉康乐中心以家庭式的服务风格在广大消费者中深受好评。微笑服务、亲切的迎宾送客声,饱含着对宾客诚挚的问候和祝福,让微笑荡漾在宾客心中。有一个叫黄桂芳的宾客,在表扬信中写到:“我真想把您们写的‘宾至如归’改为‘宾至忘归’,因为度假村内的温馨、宁静,令人流连忘返,我指的不仅是这里的硬件设施,而主要是指服务员们的微笑与亲切的待人,给我留下了极为深刻的印象。”
    “以顾客满意为标准!”是凤山服务理念中核心的一条;“让每一位到凤山温泉度假村的宾客,都能感受到亲人般的关怀,家庭般的温馨”是凤山温泉度假村的服务标准。
    2006年5月,一位来自香港的客人邓女士,汉语不是非常的流利,销售部派出了英语口语很好的前台接待员杨建华,在接待期间,她给予邓女士极大的帮助,良好的英语交流使邓女士的度假变得更加方便自如。邓女士说:“凤山温泉度假村给了我很大的方便和最优质的服务,尽可能地满足了我们的需求,使我们好像生活在自己家里一样。凤山不但人好,这里的设备设施和环境也很棒!我们住在这里感到很高兴。在不久的将来我肯定还会回来的。”度假村员工们以真诚的服务换来宾客的满意,他们出色的服务意识和服务方式使凤山温泉度假村声名鹊起,也使度假村拥有了大批忠实客户。宾客们为度假村员工的真诚、热情服务所感动,也为度假村求新、求实的工作作风所感动,金隅凤山品牌也逐渐为人所知,金隅凤山的服务特色也作为服务行业的口碑为人传颂。
    度假村围绕诚信的主题,广泛开展“青年文明号信用建设示范行动”。2004年凤山温泉度假村被评为“守信企业”。在经营过程中,度假村高度重视企业信誉和信用管理工作,设置了“凤山度假村信用管理领导小组”,由副总经理任组长,并制定了一系列信用制度,包括信用管理职责、信用管理制度、预定协议书档案管理制度等,同时不断加强学习,提高信用意识和管理水平。诚信是做人的根本,度假村为了使诚信服务理念深入到每个部门,始终坚持“诚信第一”的原则,并在消费者心中留下了诚实守信的良好印象。
    在一次没有准备的情况下,区供电局发来紧急通知,为进行电路检修需停电一天,度假村为了保证消费者的服务标准,领导毅然决定花高价租用发电机,确保了电路畅通,保证了企业的信用度。正因为度假村领导高度重视诚实守信的观念,同时把诚信意识、品牌意识、质量意识渗透进员工的行为规范中,因此提高了消费者的满意度,扩大了度假村的信誉知名度。

 

一个甘于奉献和充满爱心的青年集体

 


    2003年4月份,突如其来的“非典”疫情在北京爆发了。5月初,正是北京市“非典”疫情最严重的时期,疫情牵动着每个人的心。为保证医护人员的身体健康,提高首都防控“非典”能力,市委、市政府决定组织抗击“非典”一线的医护人员定时进行轮休。消息传来,金隅集团党委、北京水泥厂领导立即主动请缨,明确表示愿意接待医护工作者,为白衣战士提供轮休场所。作为轮休地,度假村提前做好了一切接待的准备工作,很快成立了共60名成员的三个批次的接待服务小组。广大青年踊跃报名,积极参加接待工作,他们不畏艰险、不怕困难,为“白衣天使”们服务。负责一线接待服务工作的60位工作人员平均年龄24岁,是一支充满朝气的年轻队伍。在刚接到任务时,他们就纷纷递交了“请战书”,要求第一批参加接待工作。在整个接待服务过程中,青年员工始终冲在最前面,不放过任何一个细节,从整体的服务流程到每个细微的环节,都要求准备无误。每天早上不到六点就开始做早餐的准备工作,等医护人员用过早餐后又开始做清理消毒工作,往往是刚刚做完,午餐时间又到了,来不及休息又开始做餐前准备工作……就是这样,他们每天的工作都安排得非常紧密,只有在晚上等医护人员休息后才可放松一下自己,可这时还要开会,总结当天的工作,找出不足,并进行交流,以便使第二天的服务工作更加完善。即使这样很累,他们还是笑着说“我为自己能有这样的机会而感到荣幸,能为白衣天使们服务,我们感到很快乐”。积水潭医院在给凤山温泉度假村的感谢信中写道:“短短几天里,他们对我们在饮食、生活各方面都给予了无微不至的关怀,大到给医护人员过生日、庆婚典,小到针头线脑,他们百求不厌,使我们在这里生活得很愉快。在此向你们表示真心的感谢,有了你们的支持,我们回到一线后一定会努力工作,战胜‘非典’。”也正是拥有这样一群有志青年,企业才更具有朝气,完成接待500余名医护人员轮休的光荣任务。
    所谓成才,意味着人的全面发展,青年不仅应当是恪尽职守的诚实劳动者,还应当是文明进步、充满爱心的人。2005年11月,度假村员工程光8岁的女儿被确诊患上I型糖尿病,轻者影响今后的生活和工作,严重则可导致截肢,甚至危及生命。得知事情后,度假村员工纷纷给生病的孩子伸出援助之手,就在短短的三天时间里,公司上上下下共捐助了两万多元,充分体现了度假村每个青年的爱心和助人为乐的品质。
    青年文明号推动活动的社会影响不仅仅在于它的示范作用,对于提升企业管理水平、构建企业文化、提高劳动生产率也具有很大的作用。2006年是实施“十一五”规划的开局之年,也是青年文明号活动实现新发展的重要一年,金隅凤山温泉度假村团委将不断创新工作思路、创新工作方法,以树品牌的理念不断拓展青年文明号活动领域,持续提升企业现代化管理水平,推动度假村经济效益、社会效益和人才效益。

 

 

 

 


 

责任编辑: 陈小峰 来源: 中青网
 
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