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追求卓越服务——中国移动四川公司客户服务中心争创全国青年文明号优秀事迹

Cycnet.com   2006-04-06 11:51:06 中青网
 

 

追求卓越服务   

——中国移动四川公司客户服务中心争创全国青年文明号优秀事迹

    中国移动四川公司客户服务中心是客户与移动公司相互沟通的纽带,通过1860/1861客户服务热线,为客户提供业务咨询、业务受理、障碍申告、服务投诉、业务宣传及建议等服务。客户服务中心现有员工800多人,35岁以下青年数约占90%以上,平均年龄约24岁,是一支朝气蓬勃、积极向上、服务热情、敬业奉献的年轻队伍。
    作为一个优秀的集体,他们先后于2003年5月被中共四川移动通信有限责任公司直属机关委员会、共青团四川省企业工作委员会评为“青年文明号”;2003年12月被信息产业部评为“全国信息产业系统先进集体”;2004年4月被信息产业部行风建设指导小组、全国电信用户委员会评为“全国用户满意服务明星台”;2005年荣获中国质量管理协会、中华全国总工会、中国科学技术协会、共青团中央联合颁发的“全国质量信得过班组”称号。

高度重视创建工作,精心营造创建氛围


    2005年,客户服务中心提出争创全国青年文明号,得到了中心领导的高度重视,张静副总经理亲自挂帅,成立了创建全国青年文明号活动领导小组。按照集团公司“服务和业务双领先”的发展战略,根据“强化品牌意识,关注客户感知,加强精细管理,实现服务提升”的工作思路及创建青年文明号集体的相关要求,客户服务中心制定了创建规划,落实专人负责实施,克服了话务量增长迅速、人员和生产能力紧张、市场压力大的诸多不利因素,努力营造“和谐、文明、包容”的氛围,提出了“打造一流服务团队、创建学习型组织、构建关爱型集体”的创建宗旨。在强化管理职能和服务能力的同时,实现了服务的个性化和差异化,使客户满意度始终保持在较高的水平,在较好的完成公司下达的各项工作任务的同时,使客户服务中心逐步由单纯的成本中心在向利润中心、营销中心、信息中心转变。

加强基础管理工作,将创建工作融入企业发展

跨越彩虹劳动竞赛颁奖大会

员工晋阶训练营


    几年来,在客户服务中心党政领导的重视下,在工会的支持下,他们不断加强团组织建设,成立了组织部、宣传部、生活部、外联/文娱部等,始终坚持“三会两制一课”,强化团员意识教育,坚持团员佩戴团徽,充分调动团员在创建活动中的积极性和创造性,发挥团员的先锋模范作用。2003年4月被共青团四川移动通信有限责任公司直属机关委员会评为“先进团支部”,2004年5月被评为“红旗团支部”。
    除此之外,他们还积极推行“青年文明号服务卡助万家行动”,根据热线服务的特点,将用户的迫切需求或投诉通过电子方式记录下来集中受理、集中服务,并对处理情况进行统一回复和回访。并围绕争创全国青年文明号开展各种创建活动,以不断促进企业的快速发展与健康成长:
在打造一流服务团队方面,为积极响应省公司“奋战200天,创收100亿,实现四川移动新跨越”劳动竞赛,组织开展“跨越彩虹,打造一流服务团队,实现服务新跨越”劳动竞赛,旨在树立正确的导向、创建良好的氛围、引入良性竞争、提升客户服务中心整体服务能力,从而锻造一支具有一流服务意识、一流服务文化和一流服务人员的团队。
    在创建学习型组织方面,为了给员工营造更好的学习氛围,搭建更好的学习平台,提供更多的沟通和交流机会,中心组织了丰富多彩的素质提升培训,同时还专门开设了员工图书馆,员工们都亲切地叫它“知识加油站”;开展5.17电信日主题文化活动,激励优秀员工、加强团队建设、体验3G新业务。
    在构建关爱型集体方面,不仅积极关心员工的身心健康,而且开展了游园活动、郊游、拓展训练、运动会、艺术节等群体活动,丰富员工的工余生活,根据年轻人的特点合理引导和激励;另外员工还积极参加了全省“青年文明号,情系下岗工”捐款活动,并亲自将捐款送到华西集团特困家庭中,并多次捐衣捐款参加“帮残助教”活动;在全世注目的海啸灾难中,客户服务中心员工又自发捐款6610元,为受灾的人们献上了自己的一份爱心。
    通过这些活动和竞赛营造了良好的创建氛围,逐步将创建工作扩散、渗透到生产管理的各个环节,增强了团队凝聚力、员工归属感,在提倡开拓创新、深化服务理念的同时提升了工作效率和效能。

开展客户满意工程,确保服务水平高质量。

    结合创建工作,他们又开展了旨在提升客户满意度,提高客户服务水平和质量的“客户满意工程”。从人力资源管理、运营管理、质量管理、知识管理和系统支撑等各个方面加强客户服务能力和水平。人力资源管理上加强了人员的招聘、培训和考核评估,提升人员素质和技能;运营管理上规范了现场管理流程、加强员工的辅导和支撑、制定了应急机制;质量管理上建立了以客户自主满意度评价、三方公司测评,地市公司拨测,内部监察等为主要内容的全方位的客户满意监察体系;知识管理上建设了全省的统一信息平台,为客户代表的服务工作提供了有力的资料库支撑。通过客户满意工程的开展,客户服务中心内部流程得到了明显改善,服务质量得到了有效提高。
    同时,针对新员工不断增加,首先由老员工对新员工实施一对一地帮扶,随着业务推出频繁而日趋复杂的特点,定期开展内部质量分析会,并通过各种形式的劳动竞赛,提高员工积极性,从内部深挖提升潜力,在日常监听检查中找出典型案例,分班进行服务质量分析讨论,通过播放录音,员工参与、互动的方式让员工对值得肯定的工作方法加以学习和借鉴,对工作难点的处理技巧的学习,帮助新老员工服务技巧的不断提高。

实施分层服务体系,实现品牌服务差异化。

    2004年,客户服务中心按照集团公司的要求,建立了分品牌的分层服务体系,根据各客户群体的不同特点和服务需求,采取不同的管理模式和服务模式,根据不同的品牌接入话务并实现交叉互溢,分别从服务人员,服务水平,服务内容,服务方式等各个方面提供差异化的服务。
实施分品牌分层服务后,全球通品牌的接通率达到了95%以上,全球通的接通率达到了90%以上,其他品牌接通率持续提升;同时,四川客户使用自助服务的水平也达到了全国同行业标准的前列,在提供方便快捷的服务的同时,有效控制成本,凸显效益。

推行管理制度改革,促进管理工作精细化。

    管理是企业健康、持续发展的根本保证。在中国移动四川公司发展战略的总体框架下,为实现“创集团一流服务”的发展目标,客户服务中心在管理上积极与现代企业管理模式接轨,加强管理的制度化、流程化和规范化,以促进创建工作的有效落地:
    一是以绩效为导向,建立了竟聘上岗的人才选拔制度;围绕KPI指标,实行全员绩效考核体系,形成有序、有效和有竞争力的内部考核体系;实施末位淘汰,培养员工的市场意识和竞争意识。
    三是优化生产流程,重新梳理话务处理流程和投诉处理流程;建立了自动的话务预警机制和1860急报制度;实现了业务办理重心的前移,强调第一时间为客户解决问题;建立了闭环的投诉处理流程,实现了投诉工单的归口管理,单向流转;优化了IVR语音流程,实现了分品牌的话务接入,有效分流了话务;加强了梦网客服工作,在全国同行业率先实现SPOA系统在前台的应用。
    四是推行科学化、亲情化和人性化的员工管理模式,在分品牌的基础上实施员工的星级管理和积分兑换计划,有效激励了员工的工作积极性和主动性;在员工日常管理、行为规范等方面作出了明确规定;在员工职业生涯设计方面,给员工发展提供了广阔的平台和空间。

    千里之堤,起于垒土,客户服务中心在追求卓越服务,确保公司服务领先的征程中不容懈怠。客户服务中心的全体员工将继续开展青年文明号创建活动、强化管理、优化服务,使1860热线服务质量继续保持全国、全行业一流水平,为客户提供满意的服务,持续为社会、为企业创造更大价值。


(供稿:中国移动四川公司客户服务中心)

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责任编辑: 张彦 来源: 中青网
 
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