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广西桂林市商业银行:“青年文明号”提升企业新形象

Cycnet.com   2006-08-08 11:57:00 中青网
 

    “青年文明号”活动是社会主义精神文明建设的重要组成部分,其基本内容是:弘扬高度职业文明,创造一流业绩,促进三个文明建设协调发展。是凝聚青年、团结、带领青年建功立业的有效形式,是以倡导职业文明为核心,以行业管理规范为标准,以科学管理为手段,以岗位建功、岗位创优为重点,以先进典型为导向的群众性劳动竞赛活动。
    为详实记录起青年文明号在各行业和系统的发展成就和社会意义,本期“我与祖国共奋进”大型宣传专题,我们特别推出广西桂林市商业银行“青年文明号”工作纪实。敬请关注!

“青年文明号”提升企业新形象
——广西桂林市商业银行“青年文明号”工作纪实

 

    近年来,广西桂林市商业银行在创建“青年文明号”的活动中,始终坚持以青年员工的积极参与为主体,围绕创建目标,不断深化优质服内涵;坚持以市场为导向、把满足客户需要、树立企业形象、维护自身信誉、提高经济效益、改善员工素质等方面有机地融为一体,有组织、有重点、有计划、有创意地开展活动;充分发挥团员青年的主动性和创造性,在管理、服务、员工素质等方面狠下功夫,取得了显著的成效,在创建活动中涌现出一大批先进集体。目前,全行已有20个支行被评为“青年文明号”先进集体,其中全国“青年文明号”单位3个;自治区级“青年文明号”单位3个;市级“青年文明号”创建标杆单位3个;市级“青年文明号”单位15个。占该行全部分支机构的71 .4%,“青年文明号”创建活动达到了行业规模。
    作为成立于1997年3月的桂林市首家地方性股份制商业银行,桂林市商业银行现有支行28个,重点为中小企业和地方经济发展提供金融服务。成立之初他们就以超前的意识和理念,在全行范围内全面开展了“青年文明号”的创建活动,尽管当时该行部分网点存在人员年龄偏大,设施较陈旧等问题,但他们仍然要求全行所有营业网点都参赛,使参赛面达到100%。自1997年开展创建“青年文明号”活动以来,他们紧紧围绕“市民银行,服务市民”这一宗旨,不断总结经验,求实创新,在“青年文明号”创建活动取得丰硕成绩斐然的同时,全行的服务质量不断地提高,企业形象不断提升,业务规模也不断地扩大,呈现出持续、稳定、强健发展的良好态势。截止2006年7月31日,存款比成立初增长341.13%,年均增长37.9%;贷款比成立初增长了511.9%,年均增长56.88%,极大地支持了桂林市地方经济建设。

    “文明号”创建的保障:领导高度重视,组织机构健全,管理制度完善

    广西桂林市商业银行自开展创建工作以来,行领导就十分重视“青年文明号”的创建工作,把它作为管理的重要手段和内容来抓,成立了由主管副行长为领导小组组长的创建活动领导小组,并由主管个人存款、信贷等业务的综合职能部室个人金融部牵头、专门负责全行的创建制度的建设和创建活动的开展、检查、监督及日常管理、使“青年文明号”创建成为企业行为,成为企业文化的一部分。今年,在行党组的指导和支持下,他们又专门成立了“青年文明号模范行业”创建领导小组,由主管副行长李兴华同志担任组长,统揽全局,抓好“青年文明号”在创建模范行业层面上的工作。在各支行,行长就是青年文明号号长,在总行总体方针、政策指导下,自主开展丰富多彩的创建活动。除此之外,总行每月不定期的进行检查、评比并及时通报各支行的创建情况,总行领导也反复在各项会议中强调创建工作的重要意义,并定期在全行支行长会议通报点评各支行的创建活动。

 


    在完善各项规章制度方面,他们在原有的《桂林市商业银行优质服务规范细则》、《桂林商业银行关于对工作人员违反员工服务规范进行处罚的暂行办法》的基础上,2006年重新制定了《桂林市商业银行文明优质服务管理办法》、《桂林市商业银行文明优质服务考核奖惩办法》,使规章制度更加完善具体。各支行也结合自身实际情况制定出相应的规章制度。例如,秀峰支行推出了《争创“青年文明号”竞赛活动具体要求及评分标准》;榕湖支行出台了《文明优质服务实施细则及奖惩办法》,并建立了检查制度和例会制度;南溪支行制定了《员工行为规范管理实施细则》及评分标准等等。
    结合工作实际,该行还编制了《桂林商业银行柜台业务手册》,对柜台业务操作,服务行为、服务质量、营业环境、安全防范、奖惩考核等方面均作了较详细、全面的规范。基本形成了“统一领导,分级管理,严格考核,奖罚分明”的运行机制,有力地推动了创建活动的深入开展,涌现出一大批先进集体,使我行的整体水平有了较大的提高,创建氛围更加浓厚。

    “文明号”创建的力度:加大检查监督力度,把创建评价真正纳入全行考核体系当中

    作为一个优秀的企业,为加大检查监督力度,把创建评价真正纳入全行考核体系当中,总行创建活动领导小组经常下各支行进行检查、指导,及时指出存在的问题和不足。检查的方式包括明查暗防、交叉检查和突击检查,每次都按《桂林市商业银行规范化服务检查评分表》对各营业网点的服务时间、服务环境、服务态度、服务质量、服务效率、电话礼仪等方面一一进行检查、评分,然后及时把检查情况进行通报,对好的支行表彰,差的支行批评并限期改正以达到鼓励先进,鞭策后进,促进全行整体服务水平的提高。
    今年总行创建活动领导小组还增加对临柜员工的业务知识和业务技能方面的检查、考核并把检查考核结果与员工年终的评价结合起来;同时,各支行行长作为青年文明号号长在支行内自主开展形式多样的创建活动,总行创建活动领导小组通过每月的检查综合评价各支行创建活动,其结果与各支行行长的年终绩效挂钩。
    全行所有参赛集体都设立了创建台帐,内容包括号员名册、管理办法、创建目标、考核标准、培训情况、历次活动情况和相关文件。有的支行例如榕湖支行的台帐设计美观,构思精巧,充分展示了广大号员的参赛热情。
    此外,该行还向社会公开聘请了31位社会监督员并颁发证书,开通监督投诉电话,自觉接受社会各界的监督。通过召开社会监督员会议,广泛听取社会各界的意见和建议,使我行的服务质量和服务水平不断得到改进和提高。

    “文明号”创建的关键:以人为本,内强素质


    几年来,在青年文明号的创建中,他们认识到,创建“青年文明号模范行业”关键在于激发广大青年员工的主观能动性,掌握熟练规范的职业技能,发扬爱岗敬业精神,立足本职工作,服务社会,把桂林市商业银行的企业形象通过自己的一言一行,展示在全市人民面前。
    为此,该行尤其注重深入开展岗位练兵,苦练基本技能,提高员工素质。他们结合本职工作提出了“一次优质、高效的服务胜过十次简单的微笑”的响亮口号。各支行也根据《桂林市商业银行柜台业务手册》的要求,结合该行推出的各项新业务组织临柜员工开展经常性岗位练兵和技术比武,努力提高临柜人员的综合素质,为全行推行“单人临柜”制作好准备。例如,南溪支行2001年自行组织点钞、珠算、银行业务结算考核3次;秀峰支行组织员工进行了计算机录入,票币计算、点钞、珠算、翻打百张传票等项目的考试;高新支行在搬迁新址前3个月对员工进行了单人临柜培训,待搬入新的营业厅时,员工已经熟练掌握了单人临柜综合业务的办理。
    总行每两年组织一次“青工大比武”,以检验员工个人技能和各支行的总体业务水平,促进全行整体服务技能、服务质量服务水平的提高。2002年该行营业部员工蒋春华还在参加桂林市总工会举办的“桂林市职工技术比赛”中获得了计算机操作第三名的好成绩,被授予“桂林市技术能手”的称号。
    除了有组织的学习和培训活动外,该行广大员工纷纷利用业余时间参加函大、电大、自考、职称和各种培训班的学习,学习热情高涨。通过系统学习,努力充实自己,员工们综合文化素质有了较大的提高,为迎接新形势下更大的挑战打下了基础。

 

    “文明号”创建的目的:强化优质服务,创新服务方式和产品


    “青年文明号”活动旨在组织和引导青年立足本职、诚信为主、烙尽职守、文明从业,树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神、质量、安全、效益、竞赛和服务等观念,实践“三个代表”重要思想,在全社会展示当代青年的精神风貌,塑造各行各业的良好形象。对于此,该行几年来坚持“青年文明号”活动坚持内容与形式相统一,继承与创新相结合的原则,严格按“青年文明号”模范行业规范,要求全行临柜员工着装整齐,挂牌服务,号员佩戴“青年文明号”标志上岗,每年不定期请专业老师对职工进行服务素质培训,介绍礼仪知识,规范举止仪表和文明用语,同时细化服务承诺,制定了“对客户热情主动,使用文明用语,杜绝服务禁语”的服务态度承诺;制定了“安全、准确、方便、快捷、优质、高效”;“办理业务不压单、不压票”的服务效率承诺;“服务场所整洁有序,标识醒目,人员仪表端庄、挂牌上岗”的环境承诺。
    在总部机关实行“首问负责制”,强化机关各部室服务前台,服务一线的工作意识,团结协作,提高效率。在各支行临柜人员中推行“站立服务”、“微笑服务”和“三声服务”;要求临柜人员坚持“四个一样”(即:存款取款一样欢迎;金额大小一样欢迎;主币辅币一样欢迎;新老客户一样欢迎。)、“四个关照”(即:对老弱病残孕客户关照;对客户开立新账户时关照;对客户取款时关照——提醒客户存款日期、账号、保管好存单存折;对客户提前支取或挂失时关照)、“四个主动”(即:主动向客户介绍我行业务品牌及特色服务;因机器或线路等故障影响业务办理时,要主动向客户解释;对破损的存折主动粘贴或更换;对客户遗忘的物品主动代为保管并设法及时物归原主)。
    在狠抓优质服务的同时,他们还不断地创新服务方式,适时开展各种促销创效活动。例如,开展“活动竞赛”揽储活动,动员和组织全行职工立足本职,发奋进取,以实际行动在构建青年思想教育体系、现代企业管理体系、社会信用体系中的积极作用。这类活动的开展不仅激励青年职工立足本职岗位,创造一流业绩,为两个文明建设多作贡献,同时也有力的推动了该行业务的发展,各支行也根据自身的情况开展灵活多变的促销创销活动,例如:榕湖支行开展“创百日优质服务活动”。在全市首家推出“敞开式”柜台,拉近客户与银行的距离,使广大客户耳目一新。秀峰支行是我行唯一的国债常年兑换点,为了方便广大市民开起了夜班所,真正做到了常年兑付,该行的宋庆春同志还能把常见的国债兑换率背下来,耐心、准确地解释给客户听,让客户清楚明白、满意而归。南溪支行实行客户投诉奖励制度。即对投诉属实的客户给予奖励,自我增加压力,自觉接受客户监督;取信于民,取得了良好的效果。
    今年以来,他们又结合本行的特点和市场要求,推出了个人创业贷款、个人信用贷款、个人汽车按接贷款和个人住房按接贷款等业务品种,与客户一道共筑社会信用工程,这项业务一方面扩大了该行在市民心中的影响力,另一方面带动了该行业务发展。6月18日,我行发行了桂林第一张自己的银行卡——“漓江储汇卡”。漓江卡的发行,树立了我行作为地方性银行的品牌形象,丰富了桂林的金融产品,是我行实施科技兴行战略、大力推进产品服务创新的又一成果。这一主导新产品,将储蓄业务、各种代收代付业务,个人信贷业务集中于一本存折、极大地方便了广大市民,真正成为百姓生活理财的好帮手。

 

    “文明号”创建的效果:不断提高企业发展新形象


    几年来,为增强员工的创建意识,让员工充分感受“青年文明号”模范行业的创建氛围,我行先后组织员工到东环路支行、建干路支行、文明路支行、临桂路支行、榕湖支行等“青年文明号”的标杆单位去参观、学习、交流、取经。组织开办“青年文明号培训班”,请地方团组织领导进行指导新时期,新形势下如何开展“青年文明号”的创建工作作讲座。通过培训,使各行的号长们对创建工作有了新的认识,明白了创号不是目的,重要的是创建的过程,达到提升管理水平的目的。
    在全面开展创建“青年文明号”模范行业的活动中,他们还充分发挥先进网点的示范和辐射作用。树立典型如以表彰,并向全行推广其先进作法,以带动全行的创建活动的深入开展,在全行范围内掀起了互比、互学、互帮、互赶的热潮,使后进支行迅速赶上,实现了创建“青年文明号”模范行业初衷。
    同步,为树立统一规范的整体形象,该行设置了具有商行特色的服务监督宣传牌,统一的业务宣传标识牌和意见簿。全行所有网点悬挂统一的参赛标志,已获得荣誉的悬挂荣誉牌匾。为给客户提供一个整洁、舒适、温馨的环境,各营业处狠抓营业厅的卫生,在配有算盘、圆珠笔、蘸水台、老花镜、验钞机、坐凳的基础上,不少营业厅又增设了饮水机、沙发、茶杯、爱心用具、宣传栏,安装了报架,订阅了《桂林日报》、《桂林晚报》,摆放了花草。榕湖支行今年还率先在营业厅增加了背景音乐,使得营业环境更优雅、宁静,让客户在轻松、愉悦的氛围中办理业务,赢得了行内外一致好评,被团市委称赞为“桂林市金融行业一流水平”。此外,秀峰支行、临桂路支行、东环路支行创造的优美环境也备受市民称赞。

 

    “文明号”创建的社会意义:积极参加公益活动和开展军民共建活动

 

    作为一个优秀的青年集体,几年来,在总行的大力倡导下,广大员工积极扶贫帮困,多次慷慨捐资帮助下岗职工和失学儿童,积极参加扶贫献爱心活动,面对印度洋海啸,他们积极捐款捐物;结合桂林市妇联组织的“爱护母亲河、清理漓江”环保活动,他们积极鼓励女职工参加。今年3月,部分女职工又参加了桂林市妇联组织的“献爱心、无偿献血”活动;2004年以来,建干路支行坚持对柳州高中王莹同学开展一帮一助学,帮助王莹完成高中的全部学业,如今王莹已成为柳州师范高等专科学校的一名大学生;2005年12月,他们又积极参加了桂林市民政部门组织的“冬日暖人心”活动,募捐衣被等物品,救助灾区人民。受到了社会各界的一致好评。

 

 

学雷锋反假币宣传


    各支行还经济组织宣传活动和公益活动,向群众介绍金融知识,推广反假钞技能、宣传金融政策法规。总行每年都选派青年员工骨干参加3月、5月的全市大规模的露天宣传活动。文明路支行还组织员工寻找有关科技科普、医药卫生、教育法律、政治经济等方面的书籍和杂志捐给乡镇企业和农村,为普及科学文化知识做出了自己的贡献。叠彩支行组织员工积极参加持卡建林活动,为创造绿色家园贡献一份力量。建干路支行员工利用节假日到少年宫给老师们义务讲解识别假币技巧,受到老师们一致好评。
    在军民共建方面,他们组织干部员工到阳朔邀请抗日战争时期临阳支队的老战士讲述战斗故事,进行革命传统和爱国主义教育。秀峰支行与军民共建单位塔山守备英雄团三营七连保持密切关系,每逢3月5日和8月1日都组织员工赴部队联谊,邀请部队宣讲李向群事迹。2002年12月21日秀峰支行“全国级青年文明号”挂牌时,还邀请该连副指导员陶取友、逼连长郭秀磊参加了仪式。仪式后总行李副行长与这此部队代表展开亲切座谈,加深了彼此感情。


    【新闻链接】

优质文明服务之花在这里常开不败

    建干路支行2005年被团中央授予“全国青年文明号”、“巾帼文明示范岗”荣誉称号;同年,支行行长徐军荣获桂林市“巾帼建功先进个人”。2006年3月24日,在高新区七星区2005年度“三个文明”建设总结表彰会上,桂林市商业银行东环路支行再次荣获了“最佳服务单位”、“思想政治工作和精神文明建设先进单位”称号,支行长邓江群也再次获得“思想政治工作和精神文明建设先进个人”荣誉。

    临桂路支行2004年荣获“巾帼文明示范岗”;2006年荣获“优质文明先进单位”;支行行长潘伟璇荣获“优秀支行长”。
    东环路支行自2002年初成立以来,在行领导的正确领导下,在各部室的支持和帮助下,始终以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,并围绕全行改革发展的总体任务和目标,以各项争先创优活动为契机,扎实落实各项工作措施,努力扩大存款来源,短短的几年间,支行存款规模从300多万元发展到目前的6000多万元,较好地完成了总行下达的各项工作任务。在努力开拓业务的同时,东环路支行不忘将精神文明建设工作列入支行的议事日程,认真组织学习,要求每个员工熟悉《实地考察操作手册》的内容,严格按照“窗口”行业规范化服务考评标准做好各项工作,使支行文明优质服务水平逐年提高,在赢得客户认可的同时,也赢得了各级领导的肯定。在历次总行优质文明活动评比中,东环路支行都获赞誉。支行成立以来,先后获得了桂林市“文明窗口”、“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”,并连续三年获得高新七星区的“最佳服务单位”和“思想政治工作和精神文明建设先进单位”。


(特邀供稿:广西桂林市商业银行)

责任编辑: 李晓冰 来源: 中青网
 
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