首页 | 要闻 | 图片 | 专题 | 时政 | 中青网评 | 共青团 | 青年媒体扫描 | 国际 | 大学生 | 志愿者 | 娱乐 | 体育 | 青网动态
 全国优秀团组织 | 企业家典型 | 青工视点| 企业文化 | 医疗健康 | 优秀学校 | 学习 | 志愿者 | 旅游 | 青春中国特别策划 | 每月一星
八荣八耻:以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻,以服务人民为荣、以背离人民为耻,以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻,以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻,以团结互助为荣、以损人利己为耻,以诚实守信为荣、以见利忘义为耻,以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻,以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
擦亮服务品牌 建设过硬团队——广州地铁一号线黄沙站优质服务乘客纪事

Cycnet.com   2006-07-24 10:48:00 中青网
 

擦亮服务品牌 建设过硬团队
——广州地铁一号线黄沙站优质服务乘客纪事

    广州地铁黄沙站位于黄沙大道与丛桂路交汇处,南面是独具欧陆风情的沙面地区,有著名的白天鹅宾馆、黄沙码头,东面是全国著名的清平市场、十八甫商业街,客商云集。该站在开展“三比一创”活动中按照上级要求,全面贯彻“乘客至上,服务第一”的宗旨,坚持不懈地抓好精神文明建设,努力营造团结和谐内部环境,积极创建文明服务车站,把开展保持共产党员先进性教育活动和“理想、责任、能力、形象”教育活动的要求贯穿于日常各项工作之中,并结合车站特点,围绕中心工作,着力于团的组织建设,着重夯实基础,不断提高团组织凝聚力和战斗力,确保在运营安全生产中发挥青年团突击队和生力军的作用。车站员工形成了爱岗敬业、钻研业务、团结和谐、乐于奉献的良好风气,把青春与热血挥洒在为乘客服务的岗位上,车站全面建设迈上了新台阶。
    自2000年被评为全国青年文明号至今,车站没有发生一起安全事故,没有发生一起票务事故,没有发生过一起乘客有责投诉,车站安全、票务工作考核和服务测评结果连年名列前茅。车站先后荣获1997年广州市、广东省人民政府授予“青年文明号”,1999年广州市建设精神文明先进集体,2000年共青团中央“青年文明号”,2001年地铁总公司“优秀青年文明号”,2004年广东省首届杰出“青年文明号”。
    据统计,仅1998年6月28日至2006年6月28日,黄沙站客流量超过1318万人次,创运营收入5288万;仅2005年至2006年上半年,黄沙站员工做好人好事169件,共拾得金额2324元,拾获手机等贵重物品二十余件,多次为失散儿童成功找回父母,受到社会各界的广泛赞扬和上级领导肯定。其间涌现出来的先进事迹充分展现出了青年文明号青年团员正确的人生价值观和新时代新青年的精神风貌。


团结和谐 员工把车站当成家

 

 

团市委书记为黄沙站全国”青年文明号”揭牌

 

    知荣辱、树新风、促和谐。党团组织把构建和谐家园,争创文明服务标杆车站作为重要工作来抓,针对青年员工接受能力强,易受影响等特点,利用员工大会、谈心、帮助困难员工等形式,对员工进行了以“莫以善小而不为,莫以恶小而为之”等主题教育,结合正反两面典型,开展“地铁青年应如何看待金钱和八荣八耻学习”大讨论,通过有人拾金不昧,而有人侵占公司收益的行为进行对比,帮助员工分辨是非,树立正确的人生观,价值观;还充分发挥宣传栏、学习园地、通道白板等阵地作用宣扬典型榜样,在员工中叫响“诚信守法、团结和谐、创新服务、敬业奉献”的口号,为完成中心生产任务提供思想保证。青年团员在学习八荣八耻,树立正确荣辱观的教育活动中,用青春和誓言开展了“一人一句承诺”的活动,叫响了“用我的微笑换取您的满意”,“青春献黄沙,服务你我他”,“地铁精神,服务社群”等口号,这不仅是誓言,更是鞭策、创新服务的动力。
    在新年期间,车站响应车务部号召,开展了“我爱我家”车站装饰活动,并夺得了部门第一名的好成绩,站长和员工们一起在车站挂起了中国结,在会议室门口贴上春联,对车控室、站长室、更衣室等所有管理用房进行装饰布置。通过这些活动,使员工在心里增加对车站的认同感,真正把车站当成自己的家。新年期间,如员工在服务上出现不足,将会收到检查人员的“新年提醒贺卡”一张,卡片内容除新年贺词外,背面印有“您违规了,请注意!您的支持和理解是我们提升服务水平最大的动力!”一改过去简单的考核处理,用温情体贴的方式,让员工自觉向服务标兵靠拢。车站注意从工作、生活上关心员工,党支部书记经常到员工中进行座谈,了解员工的思想动态和情况,帮助员工解决工作生活上的困难。车站多年来,无论人员如何变动,都做到风正心齐,同事之间互助互爱,正是这样的氛围,极大地鼓舞了每一位员工,让员工们在车站获得家的感觉,使黄沙站这个团队充满了战斗力。每当有重大任务时,党团员骨干都能以身作则,努力做好各自工作,带头执行上级有关规定,跟员工一起战斗在第一线,较好地调动了员工的工作积极性。

 

群策群力 确保屏蔽门按期投入运营


    昨天的黄沙站写满了辉煌的历史,今天的黄沙站谱写着明日的灿烂。黄沙站,是一支活力四射的团队,更是勇挑历史重担的主力军。
    从2004年12月开始,黄沙站作为广州地铁一号线屏蔽门安装首个试点车站,工程量之大,技术含量高。在改造屏蔽门施工期间,车站既要确保正常安全运营,又要保证按期完成施工任务,站台防护板安装给乘客带来了很大安全隐患。在上级的指导下,站长带领大家集思广益,采集了多方的经验和意见,采取了安全周密的措施,通过增加人员监控站台、张贴告示、播放广播等提醒乘客注意安全,成功防止了多起意外事故的发生。屏蔽门的施工需要拆除旧设备、重新安装环控设备、风管等设施,车站员工和施工人员紧密配合,顶着高温、冒着酷暑的热浪连续作业。为检验站台加装屏蔽门成功后屏蔽门及相关系统能否正常投入运营和提高员工对屏蔽门故障处理的应急能力,车站多次对员工进行了屏蔽门操作技术培训。
    经过大家共同奋战了500多个昼夜,2006年3月6日地铁一号线黄沙站屏蔽门经多次调试演练符合技术要求后正式投入运营,成为国内地铁旧线改造安装屏蔽门的一大创举,广州地铁全面提高运营服务水平迈出了重要的一步。这是一个史无前例的伟大改造,充分体现出了黄沙站员工的智慧,将为地铁一号线全线屏蔽门改造起到了重大借鉴作用。

 

严密组织 大客流组织任务年年顺利完成


    “工作忙,安全不能忘。”每年春节客流都在不断增大,这就意味着车站将面临更大的挑战。一年一度的白鹅潭烟花汇演都在黄沙站附近举行,每年给黄沙站带来了大客流冲击。年初一晚上,白鹅潭周边汹涌的人群比空中五彩缤纷的烟花还要密集,黄沙站在十五分钟内迎来最高进站客流3500人次。从车控室、站厅、站台到各个出入口,坚守岗位迎战大客流的车站全体员工,面对开闸泄洪般的密集人流,沉着应战,密切配合,年年都实现了安全、有序、无乘客投诉的目标,圆满完成了大客流客运组织任务。
    为确保烟花汇演大客流组织工作的顺利完成,车站每年都制定了周详的客运组织方案和应对措施。首先要在思想上重视安全,工作中时时谈安全,使员工将安全意识提到最重处。其次,尽可能加强班组管理力度,严格“二纪一化”的执行。最后,各班组长在班前、班中、班后对本班组的工作质量、设备、安全、卫生等情况不定时进行巡回检查,了解情况,发现并及时解决问题。每年春节车站员工都牺牲新春期间假期,全部回到车站备岗候命,每年当晚车站很多员工晚餐都是匆忙吃上几口,有的负责人根本没有时间吃饭,就投入到各项准备工作中。烟花汇演结束后,乘座地铁的大客流潮水般峰涌而至,把黄沙站整个站厅和站台挤得水泄不通,往广州东方向的列车在芳村站己挤满了整个车厢,到黄沙站后乘客又拼命往里挤,造成许多车门无法关闭。由于站台屏蔽门还未能投入使用,面对必须确保乘客人身安全,又要及时疏散人流的严峻形势,当晚坚守在各个岗位的地铁员工各司其责、责任到人、密切配合,车站组建了党团员突击队站在最前面,把客流在短时间内有序地送上列车,安全完成大客流组织工作。
    在每次大客流组织工作中,党团员骨干都较好地发挥了先锋模范带头作用,党支部书记、站长都身先士卒,对每项准备工作和各个岗位都进行细致的检查和指导;由于没时间吃晚饭,一直坚持到大客流回落正常后才用面包牛奶顶晚餐,连续奋战了一整天;车站员工当天下午四点陆续回到车站,有很多下了夜班的员工也准时到站,手里是一个面包,一支水,这就是年初一的晚饭,这就是地铁人的精神。晚上10点,很多员工的嗓子都喊得嘶哑了,衣服被汗水浸湿了,但她(他)们仍然坚持在各自的岗位上。全体员工同心协力、团结奋战,圆满完成了大客流客运组织任务,多次受到了上级的表扬。

 

用心服务 急乘客所急帮乘客排忧解难

 


    做一件好事不难,长期坚持做好事则不容易,黄沙站员工以自己的实际行动,默默地为过往乘客提供着优质的服务,车站每年三月份都开展一次学雷锋活动日,车站员工急乘客所急,拾金不昧,助人为乐尉然成风。
    团支部在日常工作中,不断引导青年团员树立“服务无小事 细微见真情”、“想乘客所想,急乘客所急”、让每位乘客“高兴而来,满意而归”的服务理念,从根本上端正服务意识:细心聆听乘客的意见;耐心解答乘客的问题;热心为有需要的乘客提供帮助。在他们的日常工作中时常会上演一幕幕细小却感人的画面。
    “厅巡,厅巡,请到上行线第二节车厢,第三个车门接一位盲人。”厅巡江波以最快的速度赶到了站台,她看到一个拿着盲人杖的男孩在慌乱地走着,于是快步走到他的身边,微笑轻声询问情况,得知他想到公交车站等他的同伴。于是,江波将他送到了公交车站,盲人焦急地问,“有没有看到一个女孩,手里也拿了根盲人杖,也是看不见东西的。”江波左顾右盼却没有看到他所说的那个女孩。后来,江波又带着他到公交车站牌附近转了一大圈,但还是没有找到。他的脸上闪过一丝失望的神情,但还是笑着对江波说:“谢谢你,我自己站在这里等她,我们约好在这里见面的,你赶紧下去工作吧。”江波回到了站厅,这时,一位拄着盲人杖的女孩向出入口方向走来,江波说:“我是车站工作人员,你是不是在等一个男孩,女孩点了点头”,于是,江波将她送到公交车站,并再次微笑着告诉男孩,“我帮你找到她了!”。当江波把这位女孩的手交到男孩的手心时,看到了他们脸上露出快乐的笑容,听到了他们最真挚的感谢,江波告诉自己:要当好一名站务员,做每一位乘客的眼睛!
    在冯雪萍还是一个站务员的时候,她每天都是不厌其烦地做着重复的工作,总是微笑地为每一位乘客服务。在大年初一的那天清早,一位慈祥的老婆婆从口袋里抓了一把精美的糖果,一同把一个崭新的红包放在了她所在票亭的票兜里。“姑娘新年好,愿你每天都开心,把你的快乐带给你身边每一位认识和不认识的朋友。”下班时她打开红包一看里面有一张小纸条,上面写着这样几行字“每次在地铁站看到你的微笑总能把我的疲惫驱赶,每次在你手中接过你为激活的老免卡时,我总能带着愉快的心情在地铁里度过一个美好的旅程!谢谢你,地铁站里的微笑使者……”
    在一年两度的交易会期间,很多外国商人住在黄沙附近的酒店,因为这靠近白天鹅宾馆,大使馆四周林立,黄沙站也就成为与外国乘客直接面对的地铁站。黄沙团支部以此为契机,掀起了积极学习英语的热潮,学习园地里贴满了同事们的学习心得,站长的悉心指导;在站厅和票亭里的同事见到外国乘客都会主动友善地上前用英语与(她)他们交流或帮助他们。站务员黄素梅用所学的英语,为外国乘客排忧解难,成为其他同事学习的榜样,同事们亲切地管她叫“外语通”!黄沙站由此掀起了学习与交流外语的学习气氛,望着会议室的展示柜,一面面锦旗,一封封表扬信和车控室门外的青年文明号奖牌,就像乘客的一张张满意的笑脸,让黄沙站员工的心灵得到了慰藉,促使她(他)们用热心和周到的服务为黄沙站再添光加彩!
    春节期间,站务员黄锦超在站厅拾获人民币1000元,他在积极发动同事共同找寻失主未果的情况下,将钱原数交给了上级,获得了领导和同事的一致赞扬和肯定,展现出了新时代新青年的正确价值观。
    “随风潜入夜,润物细无声。”人们常用这句诗来比喻大自然滋润万物生长的神奇。没错,黄沙站的服务,就像春雨滋润万物一样细腻甘甜,像阳光普照大地一样温暖人心,实现着我们广州地铁的服务承诺,让每一位乘客满意而归。

 

夯实基础 不断提升服务水平

 

 

 

标准严格    服务规范


    明确管理架构和落实值班站长、值班员等优秀青年团员的管理责任是抓好基础管理的关键,车站把行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作进行合理分配、使责任落实到人。车站专门召开员工大会进行民主选举,建立了各模块负责人制度,把每一项工作与部门模块管理结合起来,按负责人各自的特长进行合理分工,使其成为模块工作的牵头人。为了把各项工作落实到车站各个层级中去,车站又把每项网络工作细分给两至三名值班员负责,使他(她)们成为车站模块管理工作的协作者,形成了 “人人有事管、事事有人跟”的局面,使地铁青年的个人风采得以展现。
    黄沙站员工们深切地感受到,地铁是服务性行业,要想得到乘客的肯定,就必须不断提高服务技能,创新服务内容,打响服务品牌。车站把提高服务质量作为服务重点,开展了“满意车站”、“服务之星”、“活地图”等活动,不断提高员工服务技巧,评选出车站的“服务之星”,并且把“服务之星”的照片贴出来,成为员工学习效仿的榜样。“服务之星”活动的开展,调动了员工的工作热情,促使员工向服务标兵看齐,在各项工作中各尽所能,用心做到最好,也敦促“服务之星”们时刻不放松自己,把工作做得更好。黄沙站周边路面情况比较复杂,很多乘客不熟悉情况,下车后经常出现找不到具体地址的情况。车站积极响应车务一部号召,在员工中开展“活地图”活动,她(他)们身披绶带,经常在车站各个出入口为乘客指明方向。黄沙站没有把这次活动停留在表层,而是以这次活动为契机,掀起一场业务知识学习的新高潮,要求员工们加强业务知识学习,把车站附近路面情况都摸清背熟,真正做到每个人都是活地图,从整体上提升黄沙站员工的素质。活动开展以来成效明显,不仅受到乘客和车站员工的好评,也得到了上级的肯定。目前,车站已形成了一种“你追我赶比服务,争先创优出成绩”的良性竞争。在榜样的带动下,车站员工业务、服务水平都得到了很大提高。
    黄沙站员工一步一个脚印走到了2006年,他们用敏捷的思维和实干作风为黄沙站添砖加瓦,为青年文明号立桅起帆,为广州地铁塑造辉煌!在广州地铁服务年中,黄沙站员工将百尺竿头更进一步,用勤劳与智慧,为广州地铁,为青年文明号,为黄沙站开创一个更美好的未来!


(特邀供稿:广州地铁运营总部  赵金枝  谭 猛 )

责任编辑: 张彦 来源: 中青网
 
友情支持单位   更多...
唐山市国土资源局海港开发区分局
际华三五四二纺织有限公司
中国铁通集团有限公司吉林分公司
唐钢集团承钢公司
中铁电气化局集团第二工程有限公司
迁安市电力局
中国移动通信集团四川有限公司
北京新世纪饭店
广州大学
同济大学
青春中国特别策划   更多...
  “蜀道有时近,春风几处分;吹来黔地雨,卷入楚天云。”这首五绝诗,是清朝人章恺点睛秀山地处“武陵之心”、“襟黔带楚,接连四省”特殊地理位置的名篇。……
 
每月一星   更多...
北京四中是北京市重点中学,创建于1907年,初名为顺天中学堂,1912年改名为京师公立第四中学校,1949年定名北京市第四中学;1988年由完全中学改为纯高中校。
  北京 天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 上海 江苏 浙江 安徽 福建 江西 山东 河南 湖北 湖南 广东 广西 海南 重庆 四川 贵州 云南 西藏 陕西 甘肃 青海 宁夏 新疆 新疆建设兵团
关于青网 | 联系我们 | 安全规则 | 网站地图
Cycnet.com,Youth.cn.
版权所有:中国青少年计算机信息服务网
信息网络传播视听节目许可证0105108号