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内强素质外塑形象,打造供水服务品牌——“青年文明号与祖国共奋进”之广州供水热线

Cycnet.com   2006-07-20 17:36:00 中青网
 

内强素质外塑形象,打造供水服务品牌
——“青年文明号与祖国共奋进”之广州供水热线

 

    广州供水热线是一支平均年龄28岁,洋溢青春活力、朝气蓬勃的清一色女同志的年轻团队。她通过“96968”热线电话成为广州市自来水公司联系和沟通广大市民联系的桥梁,肩负着及时处理群众信访业务、提供供水业务咨询、受理和处理市民报漏信息、利用多种形式加强与用户沟通、树立公司良好社会形象的重任。自1997年8月5日成立以来,在上级和公司党政领导关心与支持下、团的正确领导下,供水热线员工坚持以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导,落实社会科学发展观,努力探索创新,紧密结合本公司在各时期的中心工作和本岗组的实际,有计划、有步骤地积极开展创建“青年文明号”活动,为构建广州市人水和谐的供水环境奉献青春和活力。
    九年多来,供水热线共受理各界群众来件22万多件,处理办结率达100%,她以良好的服务赢得社会各界的认可,先后荣获多项荣誉称号:1998年获市“青年文明号”、2002年获省“青年文明号”、广州市“巾帼文明岗”、广东省“南粤妇女职工文明岗”、广州市三八红旗集体、2003年获广州市第二届“羊城公德公益百星之‘爱岗敬业’之星、2002~2003年广州市文明服务窗口、2003及2004年广州市市政园林局服务质量工作先进集体、2005年获全国“青年文明号”等多项集体荣誉。

         统一认识,明确创建青年文明号活动指导思想
    供水热线每天面对千家万户,接触各种各样的问题,其工作性质决定了需要拥有一支思想道德和业务素质过硬的队伍。为此,我们响应团中央开展创建“青年文明号”活动的号召,组织全体团员青年学习上级文件,领会精神,统一思想认识,确立“以一流优质服务,创建青年文明号”作为创建活动的指导思想,以提升服务素质水平为切入点,以《公民道德纲要》为准则,围绕建设人水和谐的供水环境这一主题,配合共产党员保持先进性活动及社会主义荣辱观开展的宣传教育,通过参加“深入开展践行社会公德,树立文明形象”、“内强素质、外塑形象,努力提高服务质量”、“讲诚信、树新风、创文明”教育实践等系列主题学习和讨论活动,从多方面引导岗组青年团员在创建活动中端正对开展创建活动与做好本职工作关系的认识,引导全体员工时刻勉励自己求真务实,脚踏实地为市民服务。

 

 


    对员工进行爱国主义的教育,以“知荣辱、树新风”增强员工的责任感和荣誉感,提高政治敏感性和充分发挥主观能动性,为进一步打造优质服务品牌奠定扎实思想基础。

    以制度规范服务,以管理巩固质量
    供水热线结合服务、管理的实际抓创建,以制度促进服务,以人促进服务质量。在不断的实践中,供水热线建立、完善了“供水热线业务代表岗服务规范标准”、“供水热线奖惩制度”、“供水热线内部考核制度”、“回访用户制度”、“交接班和考勤制度”等岗组规章制度。每年制订开展“创建青年文明岗”、“巾帼文明岗”计划和目标。密切结合岗组工作实际和特点,将“热情有礼、文明用语;处理三来、准确快捷;有问必答、耐心详细;树立形象、优质服务”的服务守则作了修改,并把“服务显真情,点滴在心头”作为我们的理念,融入到每位员工的思想上、落实到实际行动上。

    不断强化员工培训,不断提升服务质量
    面对着广大市民自我保护、维权意识和法制观念不断提高的客观现实,对热线人员最大的挑战和考验是——必须具备个人良好的服务态度,具有过硬的思想、业务素质,明白自己在这个岗位上所肩负的责任。为此,我们一直把注重人员培训放在工作的首位,努力创造条件,为员工提供培训与继续学习的机会。我们采取的做法是:(1)针对水价改革后,自来水服务扩展延伸,抄表到户、计量系统改造、接管二次供水水池清洗和保养等工作重点,及时把公司的相关文件和要求认真及时向员工传达,及时组织如:“低保户”水价优惠政策、“二次水池保洁清洗”、“抄表到户”、“计量系统改造”、饮用净水ISO认证等业务知识的培训学习和考核,让员工务必掌握新增加的业务,懂得向市民做好服务指引;(2)结合新开通的“96968”客服系统运行的需要,及时组织员工进行呼叫中心系统操作知识的培训,让员工懂得运用和操作。(3)抓好重大节假日前的安全生产教育学习,让员工树立起安全生产常抓不懈的观念;(4)结合正、反方面服务个案有针对性的学习和分析,弘扬正气,修正不足,让员工明白那些该做、那些不该做,树立起鲜明的是非观念。(5)做好以老带新、身教言传的帮教互动学习,给新员工讲供水热线的发展历程、让老员工讲服务个案处理的心得体会,让新员工虚心请教提问题,互相交流学习、工作经验和体会。
    在组织学习方法上,我们不局限开开会、读读文件的单一形式,更多的是通过采取“走出去”的方式,如:组织参观学习广州市“110”报警联动中心、市煤气公司、社会市政园林局服务总调度等单位,吸取其好经验、好做法,找出自身差距,改进工作薄弱环节。邀请有经验的师傅讲授专业课,组织员工走访饮用净水管道施工和计量系统改造工程现场,进行有针对性的观摩学习。通过走访用户,了解情况听取意见和建议,学习调查研究,让员工开阔视野,学到更为直接的、直观的知识,更好指导自己的工作和学习。

 

    以用户满意为标准,营造爱岗、敬业、奉献的良好氛围
    在创建“青年文明号”工作中,供水热线以提高员工创建意识为前提,不断营造爱岗、敬业、服务、奉献的氛围,涌现出一批热情为用户排忧解难的好员工。如海珠区前进路新兴街7号之一用户李先生向供水热线反映了缺水缺压直接影响正常生活的问题后,供水热线员工上门了解情况后,及时向海珠供水管理所领导反映了用户的实际问题,提出了优先安排内街管网改造的建议,得到供水所领导的高度重视,促使困扰用户多时的用水难题得到解决。为此,60多岁的李先生非常激动,顶着烈日,骑着自行车从海珠区来到供水热线亲自送来了锦旗和感谢信;特困户区先生来访反映用水难题,热线员工热情接待并为此事奔走协调,请有关部门以特事特办帮区先生解决了问题,事后热线员工还特意上门回访并送上节日礼物,区先生非常感激,致电市长专线,连声感谢党和政府,更赞扬了我们践行“三个代表”精神不遗余力,真正贯彻到具体工作上。我们的努力赢得了市民真心的认可和社会各界的好评。近几年来热线不定期以电话回访形式访问了近5000多位市民,均对供水热线的服务工作给予充分肯定。

    强化以人为本服务理念,不断推动创新服务方式

    为进一步强化以人为本的服务理念,体现“优质供水,诚信服务”的企业精神,我们在面对用户服务的进程中,不断实践、不断创新服务方式:
    1、贴心为民,开通供水热线特服号码
    2005年11月9日,供水热线特服号码“96968”正式向社会推出,并逐步取代已服务广大市民八年之久的“81962288”。“96968”特服号码的启用,是以用户为中心,向广大市民提供优质、诚信服务的标志,也是企业敞开与市民沟通的渠道,广泛接受广大市民咨询、监督的充分体现。
    2、全力塑造良好企业形象
        为提高公司企业形象,供水热线针对人民群众最关心的服务难点、热点问题制作了供水业务和社会服务承诺制度、监督电话等宣传资料提供给用户,通过群众直接参与、监督来兑现承诺。同时,通过群体性实践活动来实现优质服务。如:参加市政园林局和公司举办的各种服务集市活动;每年代表公司向近百名各界市民寄送新年贺卡、节日礼品;增添了企业的人情味,拉近企业与群众的距离;定期召开社会监督员和用户座谈会,为供水企业加强与市民联系拓宽了有效沟通的途径。
    3、开展满意度调查,体现亲民、为民服务理念
    为更广泛听取市民意见,促进供水企业的服务管理更深入、更接近市民的需求,供水热线继续利用与自来水客户紧密接触的有利条件,根据公司各时期的任务和措施,有针对性地设立调查主题,如:“饮用净水调查”、“走进社区,宣传高峰供水措施”、“征求接待广交会贸易团的各大宾馆意见和建议”,开展以电话回访、走进社区、走访用户等方式进行的用户满意度调查活动,从中了解广大市民对自来水供应、服务、水质等方面的满意度和意见,及时掌握市民对服务的建议和意见,跟踪对外服务质量,改进工作薄弱环节。据统计,今年1月至6月,共派出806份调查表,有效调查结果表明,市民的总体满意度达98%。这一做法,不但加强了企业与市民的有效沟通和联系,而且有利于提升供水热线品牌和企业形象,收到了双赢效果。

 


    “服务无止境,事事系民心”,供水热线团员青年们将在创建“全国青年文明号”活动中以全新的精神风貌,以优质的诚信服务,进一步塑造为市民提供称心如意服务的企业形象,让政府放心,领导安心,市民满意,为构建人水和谐可持续发展环境作出新的更大贡献。

             
                    (供稿:广州供水热线)
                    

责任编辑: 刘爱娟 来源: 中青网 
 
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