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搞好优质服务 与祖国共奋进——“青年文明号与祖国共奋进”之山东省济南市趵突泉公园管理处导游班

Cycnet.com   2006-07-05 09:41:19 中青网
 

搞好优质服务  与祖国共奋进
——“青年文明号与祖国共奋进”之山东省济南市趵突泉公园管理处导游班

    趵突泉公园位于山东省济南市中心繁华地段,南倚千佛山,北靠大明湖,东与泉城广场连接,是泉城济南的标志,位于三大名胜(趵突泉、大明湖、千佛山)之首, AAAA级景区,全国精神文明建设先进单位,全国著名的旅游胜地。趵突泉以其独特的自然景观、人文景观享誉海内外。正如清代文学家蒲松龄所赞:“海内之名泉第一,齐门之胜地无双。”
    作为公园“窗口”岗位的导游班,成立于1992年,1995年被授予济南市“青年文明号”,1998年被授予省级“青年文明号”,1999年被济南团市委授予青年文明号十佳管理模式,2005年被授予国家“青年文明号”。导游班班长曲宗娟获“青年岗位操作能手”荣誉称号,导游员孙嫣彬、聂晶、裴云丽等人先后获得济南市“十佳导游员”、“文明导游员”等称号。

加强组织领导,健全目标体系

    公园导游班是公园的“窗口”单位,直接反映公园的整体水平和对外形象。公园领导深知导游岗位的重要性,不断加强组织领导,建立健全目标体系,从制度上约束,从机制上激励,从管理上创新,全方位引领导游班向更高目标迈进。
    与时俱进,打破旧的管理体制,引进了市场化管理模式。为从根本上调动导游班工作积极性,挖掘导游员潜能,公园领导经过慎重考虑,对导游班进行市场化运作,实行了经济承包责任制。实践证明,市场化管理模式进一步调动了导游工作积极性、主动性和创造性,2004年,6名导游员共接待游客3000余批4万余人,创收16万元,经济收入同比增长了4倍。经济收入的增加促使导游班有了更高的目标追求。在先后获得市级、省级“青年文明号”荣誉称号的基础上,公园完善了导游班争创全国青年文明号活动机制,成立了创建领导小组,建立健全了各项制度,制定了近期和远期工作目标和培训计划,使每一位导游员以公园导游目标体系为工作方向,树立目标意识,不断提升导游服务层次。2005年被建设部团中央授予全国“青年文明号”荣誉称号。

主动学习钻研,提高业务技能

    导游对象的千差万别决定了导游服务的不确定性。面对不同的服务对象,仅套用现成的讲解内容是不够的。这就需要导游员具备丰厚的学识,在导游过程中变单纯的导游讲解为综合的导游艺术,力争使每一位游客在游览中获得美的享受,以达到高兴而来满意而归的目的。
    为尽快提高导游水平,所有导游员不管是从专业学校毕业的,还是从其他岗位调入的,在踏入导游工作岗位后都铆足了劲,主动学习和钻研,从各方面汲取知识,提高实地导游艺术。每次导游时多听多记,不断充实导游知识。面对不同游客,锻炼语言技巧,提高语言艺术。抓住各种机会学习,虚心向公园内懂古建筑、园林知识的老职工请教,到大明湖、千佛山等景区和公园学习取经,进一步丰富了经验,提高了导游水平。工作之余努力学习日语和英语,有的通过函授、自修等方式学习语言、文学、艺术等专业知识,以提高自身综合素质。目前,6名导游员都已达到大专学历,其中1人本科毕业,3人本科在读。为把泉城济南的美更好地传播到每一位游客心中,导游班的姑娘们跑遍了全市有名的书店和图书馆,从《历城县志》到各朝史书,从泉名的来历到泉边发生的故事,一点一点全部摘录下来,几年来,竟积累了厚厚的十二个笔记本,连图书馆的管理员也认识了我们的导游姑娘,她们都说考大学的也没有她们这么拼命。97年公园“王雪涛纪念馆”建馆10周年,全国各地的书画名流百余人汇聚济南。公园组织客人到泰山、曲阜参观游览,导游班5名同志随车前往,对沿途景观及典故详尽的讲解,使客人们感到非常的满意和惊奇。一位画家后来说:“你们济南的导游员能对外地景观如此了解,不简单,我画了几十年泰山,登泰山也不下十几次了,你们知道的居然比我多,真不简单。”其实,这都是导游班全体人员坚持长期不断学习导游知识,刻苦钻研导游业务的结果。

实施细微服务,争做文明使者

    细微服务是服务的最高境界。导游,直接面对游客,细微服务尤其重要。细微服务不仅是讲解公园的名胜景观,更重要的是通过导游为客人提供全方位的优质服务,以此展示趵突泉人良好的精神面貌和热情的服务态度,使导游这个普通岗位真正成为展示趵突泉乃至泉城精神文明的窗口。
    为了让不同层次、不同年龄的游客满意,导游班成员一有空闲,便聚在一起研究揣摩游客的心理,了解他们的需求,体会他们的感受,在不断的交流学习中,提高为游客服务的能力。为给游客提供更加方便的旅游指导与帮助,导游班的姐妹们在公园东门设立导游定点服务台,服务内容包括泉城各大名胜景点、商场、酒店、车站、企事业单位、交通等路线,为游客代存行李物品等,处处为游客着想,处处方便游客。03年“十一”期间,几位重庆游客不慎丢失提包,包内有三张即日返程的火车票。刚为他们进行导游后的张欣媛听说这一情况后,立即将他们领到广播室,为他们进行广播。不久,一位听到广播后的东北游客便将自已刚刚捡到的提包带到广播室,送还给着急等待中的重庆客人。他们回到家后便给公园寄来了感谢信,称赞“公园导游员真正做到了急游客之所急,把服务做到了游客的心坎里”。04年春节,一位游客在游览过程中,突然接到电话需要马上离开济南前往北京,由于事情紧急,这位游客一时间不知该怎么办,为其导游的聂晶及时告诉他离开市区的最佳路线,以及回北京的有关高速公路信息路况,使他们得以及时赶回。正是这些细节,验证了公园导游班细微服务的水平,为公园导游班赢得了文明使者的赞誉。

不断奉献自我,争创服务品牌

    公园导游班成员平均年龄28岁,都是参加工作时间不长的年轻姑娘。她们之所以能够在较短的时间内胜任工作,并得到社会和游客的认可和赞扬,很重要的原因就是具备了不断奉献自我的精神。
    作为全国著名旅游景点,公园每年接待游客数量众多。每逢重大节日,导游班姑娘们便加班加点,忘我工作。导游员裴云丽,丈夫在部队工作常年回家的时间很少,她既要照顾年幼的孩子,又要接待泉水复涌后的八方游客,孩子6个月时感冒引发肺炎,医生劝她休班照顾住院的孩子,她却因为工作离不开,含着眼泪把孩子撇给母亲,连续一周白天在单位工作,晚上到医院照顾孩子,每天只睡一两个小时。就在孩子出院那天,她却累倒在工作岗位上。03年趵突泉公园承办盆景展览会,导游班班长曲宗娟负责在南苑宾馆接待全国盆景艺术专家,在连续一周的时间里她每天从早晨7点离家直到晚上11点回家,7岁的女儿等不着妈妈,只好含泪抱着妈妈的睡衣睡觉。04年腊月,一批来自东北的游客在无忧泉拍照时,一位中年妇女不慎掉入园内一条不深的河里,正在导游的孙嫣彬看到后,立即把她拉了上来,并找来干净衣服让她换上。05年花灯会高峰期,张欣媛的母亲在济宁老家不慎摔断了腿,张欣媛强忍悲痛,一直坚持值完最后一班岗才请了2天假赶回老家探望已动完手术的妈妈。类似的事情几乎每一位导游员身上都发生过。导游班成员在实际工作中奉献自我,实现了自己的价值,为公园导游班创出了名声,赢得了荣誉,先后获得市级、省级“青年文明号”,01年被授予济南市首批青年文明号信用建设示范单位,04年被评为济南市巾帼文明示范岗,05年被授予全国“青年文明号”。

注重团结协作,打造先进班组

    团结出战斗力。导游班取得的这些成绩离不开导游班全体成员的团结协作。讲奉献,求团结,已经成为导游班所有成员的工作信条。03年9月初,天下第一泉趵突泉复涌后,每天都有大批游客慕名而来,导游任务空前繁重。此时恰逢聂晶、张欣媛、孙嫣彬三位导游姑娘的结婚大事,为了公园导游工作的大局,三名导游姑娘都争着留下来继续工作,婚后第二天就赶回单位,谁也没有休息,而是把精力全身心地继续投入到紧张的工作中。为了更好的展示公园的良好形象,导游班成员紧密协作,不仅带好自己的团,还在带团空隙帮助其他成员,做好辅助工作。尤其在重大接待时,从开门迎接到最后送走客人,每个环节都不能出现纰漏,她们通力合作,每一次都圆满的完成了接待任务。  

(供稿:趵突泉公园管理处)


责任编辑: 刘爱娟 来源: 中青网
 
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