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让服务彰显青春的魅力——“青年文明号与祖国共奋进”之深圳市规划局宝安分局

Cycnet.com   2006-06-27 11:25:58 中青网
 

 让服务彰显青春的魅力
——“青年文明号与祖国共奋进”之深圳市规划局宝安分局

    深圳市规划局宝安分局综合业务科收发文窗口作为深圳市市建设系统的第一个全国青年文明号,自2001年5月开始成为全国青年文明号以来,尽管历经机构改革、业务变更、工作量增大等重大变化,但收发文窗口全体工作人员却始终保持了爱岗敬业、诚实守信、办事公道、文明服务、服务群众、奉献社会的职业道德和全心全意为人民服务的道德观以及奋发向上的精神风貌,充分发扬青年文明号的优良传统,在新的部门、新的岗位上继续建功立业、昂首前进。

加强精神文明教育,强化服务意识

    收发文窗口作为面向客户服务社会的第一线,代表着分局的形象,服务是至关重要的,所以综合业务科自始至终地狠抓和强化窗口工作人员的文明服务意识。
    他们首先是利用每周五下午4时后的内部整理时间里进行政治或业务学习,要求所有窗口工作人员必须参加;同时积极开展思想道德德育活动,弘扬爱国主义、集体主义和社会主义精神,让每位工作人员不断增强荣誉观念、全局观念和群众观念,提高服务水平和技能,以便更好地提供优质文明服务。
    其次是着重教育窗口每位工作人员都要按照全国青年文明号的操守严格要求自己,依法行政,本着为经济建设服务为基层服务、为群众服务的宗旨,急群众之所急,想群众之所想,把优质服务落到实处;其中一些做法还受到群众的赞扬,例如,今年二月份的一天,窗口负责发文的小黄在临近下班时接到某单位的电话,原来该单位急需办文结果进行下步施工环节,已派办文人员过来领取办文结果,但由于塞车不能马上赶到,问小黄可不可以等一等;小黄毫不犹豫就答应了,并且一直等到晚上7时多,最终让客户满意而归。
    除此之外,他们还在具体服务上要求热情周到、耐心细致、不厌其烦、语言文明规范,一次告知办事程序和办文所需的全部资料,让客户清楚、明白,尽量让前来办事的群众宾至如归。办文结果虽然有短信自动告知程序,但窗口工作人员还是坚持逐一亲自打电话告知,让客户更快地知道办文结果以便更好地安排有关工作。

规范行为,提高工作效率

    作为一个优秀的青年文明号集体,几年来,深圳市规划局宝安分局综合业务科收发文窗口为规范行为,提高工作效率,他们要求窗口每位工作人员严格按照《深圳市规划局行政许可工作手册》规范行政许可行为,尽量缩减办文和收发文时间。同步加强负责信访接待人员的对新的《信访条例》学习和培训,认真做好咨询接访工作;通过热情、周到、细致的服务,尽量做好解释和化解工作,维护社会稳定。
    除此之外,他们还对市、区重点建设项目和政府投资项目以及同富裕工程项目实行督办机制,对有关项目在深圳市规划局宝安分局办理相关手续过程予以全程跟踪和督促办理,督办效果良好;以最大程度支持区经济建设;要求窗口工作人员每日三省自己: “一省语言谈吐要礼貌,二省仪态仪表要端庄、三省服务态度要热情";在待客方面,真正做到五主动:主动微笑打招呼、主动询问释疑、主动维护窗口办事秩序、主动接文办事、主动打电话通知客户办理结果;在内部服务方面,做到两主动:主动协调办文部门之间的关系、主动为其他科室排忧解难;在收文问题上落实两个一视同仁:按章办事、权力机关和平民百姓一视同仁;为民办事,有关系者和陌生者一视同仁。通过以上规范行为,大大地提高了工作效率,也受到了分局内部和外面办事客户的普遍欢迎。

公开文明服务承诺,提供优质服务

    深圳市规划局宝安分局综合业务科收发文窗口公开的口号是“坚持科学发展,规划美好宝安",为此,他们制定了青年文明号服务八项要求:
    1、环境清洁优美,设施摆放有序。
    2、人员仪表端庄,举止大方热情。
    3、使用文明用语,杜绝服务忌语。
    4、尊重办文客户,热情周到服务。
    5、接到相关投诉,及时调查调解。
    6、态度温和有礼,杜绝官僚作风。
    7、坚持依法行政,保证工作质量。
    8、提供咨询服务,耐心细致热情。
    对以上八项要求实行公开承诺,要求每位工作人员严格执行,为每一位前来办事的客户和群众提供优质服务。

强化监督管理,自觉接受群众监督

    综合业务科从有利于改善与群众关系、有利于更好地改进工作作风和提高办事效率出发,除了安排专人接听对外公布监督投诉电话外,还在分局一楼设置征求意见箱,方便群众提意见和建议;并且把深圳市规划局宝安分局的《深圳市规划局行政许可工作手册》、《建立完善与企业联系沟通工作的落实方案》以及《行政许可事项申请材料》、《非行政许可事项申请材料》等办文需知的有关资料都送到各街道办事处和居委会,方便基层和群众查阅,并了解该局的有关办文程序和办文事项,以便更好地对深圳市规划局宝安分局的规划管理工作进行监督;另外他们还邀请了宝安区的部分党代表、人大代表和政协委员召开沟通座谈会,认真征求和听取了代表和委员对宝妄区规划编制和对规划管理工作的意见和建议,同时真诚邀请代表和委员以及街道办事处和居委会工作人员作分局的兼职廉政监察员,自觉地接受社会各界的监督。
    深圳市新的一届市委己对宝安区的城市规划建设管理提出了更高的要求,宝安在下一步的发展中,要更加自觉地落实科学发展观,提高经济发展的集约化水平,坚定不移地走全面、协调、可持续的发展道路。在城市规划建设管理方面,必须坚持特区内外一个标准、协调发展。宝安要按照这个要求,继续巩固和深化城市化工作:切实提高城区规划建设管理水平。规划起点要高,基础设施要上档次,管理也要进一步上水平。同时,根据市委市政府、区委区政府提出的改革创新工作的要求,宝安规划分局认为今后的规划管理要实现由管制型向治理型转变,由经济建设型向公共服务型转变;提高行政的可信度,培养公众对政府的支持;使规划管理工作更切合地方的实际,真正代表最广大人民的利益。要实现和谐深圳、效益深圳和国际化城市的目标,宝安区又是深圳市人口、工业产值最大的一个区,作为承担引导全区产业导向、负责全区城市规划建设管理的职能部门,宝安规划分局可谓任重而道远,分局综合业务科收发文窗口从中还要发挥更为重要的作用,全国青年文明号的旗帜也将继续发光、闪亮。

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深圳市规划局宝安分局文明服务十项指引

   恪守承诺  按时办公
    每一办公日,当班员工要准时到岗,提前做好办公的各项准备工作,按照对外公布承诺的办公时间开门办公。在办理每一项业务过程中,中途不得无故离开。下班前有办文业主上门,不拒不躁,坚持做好最后一项业务,不得擅自停止办公或以任何方式变相缩短办公时间。午休和节假日期间,值班保安必须坚守岗位。

   微笑服务  礼貌待人
    上班在岗,遵守劳动纪律,集中工作精力,不做与工作无关的事情。办文业主上门,主动招呼,热情接待,讲究礼节礼貌。对每一位办文业主都认真诚挚,不分亲疏,一视同仁,及时提供服务。收发文件时,动作自然,不扔不摔,不得以任何理由怠慢办文业主。办文业主离开,热情道别,欢迎再来。

   文明用语  说话和气
    在各种工作场合,对办文业主用语平和、规范、文明,提倡使用普遍话,语言通俗,表达清晰,不讲粗话脏话。尊重办文业主人格,保守办文业主秘密。解答办文业主咨询,态度耐心诚恳.介绍情况细致;纠正办文业主过错,语言婉转,点到即止。不得敷衍了事,引起办文业主误解。员工在工作中要坚持使用“10字“文明用语:  “您好、请、对不起、谢谢、再见”。窗口案面员工必须坚持使用以下常用礼貌用语:
    ◆办文业主光临柜台,主动接待说“您好”。
    ◆当发给办文业主号牌时说“请您到休息区稍候,叫号收文”。
    ◆办完文件时说“请您保存好办文回执”。
    ◆办完取件时说“请您走好”。
    ◆办文业主走错柜台,应说“对不起,请您到××柜台,先取号牌”。
    ◆当办文业主填写的表格不符合规定时,说“对不起,请您重填一下”或“对不起,请您咨询值班科长”。
    ◆当办文业主提供的证件或资料不齐全时,说“麻烦您,请您再跑一趟”或“对不起,这是局里规定,请您配合”或“对不起,这是为了您的文件尽快办理”。
    ◆业务繁忙或设备发生故障时,说“对不起,请稍候”。
    ◆当办文业主有意见大声喧哗时,说“对不起,请不要着急,慢慢讲”或“对不起,您如果对我的工作有意见,请您写在意见簿上,我的证号是××号”。
    ◆办文业主要求办理不予受理的业务时.应说“对不起,请您到××办理”或“请稍候,我给您联系一下”。
    ◆办文业主办完业务时,说“请您慢走”,或“再见”,或“谢谢您”,或“欢迎再来”。

    遵守公德  服务周到
    经办业务,遵约守信,恪守信用,文明优质,不随意承诺,不无故拖办。

    方便客户  帮需解难
    坚持“办文业主第一”的办事原则,树立正确的服务观念,克服怕麻烦、图省事的倾向,设身处地为办文业主着想,热心帮助办文业主解决有关困难。办文业主上门办业务,凡深圳市规划局宝安分局对外承诺的业务项目,不得拒绝受理,不得以任何形式刁难办文业主。根据实际情况,凡属深圳市规划局宝安分局内部部门之间协调的业务,应请办文业主在休息区稍候,自己亲自到各科室协调,宁可麻烦自己十次.也不能劳累办文业主第二次。在服务过程中,案面员工的服务态度必须遵循以下标准:
    办文业主临柜,主动接待.不怠慢。
    办文业主询问,耐心解答,不厌烦。
    办文业主交件,收录快准,不错乱。
    办文业主取件,同样热情,不刁难。
    办义业主所急。排忧解准,不敷衍。
    办文业主表扬,谦虚谨慎,不自满。
    办文业主批评,虚心接受,不推诿。
    办文业主错怪,顾全大局,不争吵。
    办文业主出错,宽容大度,不责难。
    办文业主离柜,热情话别,不冷淡。

    按章办事  审慎操作
    熟练业务技能,熟悉规章制度,依法办事,按规操作,限时服务。处处维护办文业主利益,努力减少疏忽、避免失误。工作一旦出现差错事故,立即报告,不得拖延,积极妥善处理。不允许包庇违规、违纪、违法等危害深圳市规划局宝安分局和客户利益的行为。

    虚心纳言  宽容处事
    办文业主对深圳市规划局宝安分局办文有意见,或对员工办文操作不满意、有抱怨情绪、有批评意见时,要忍让宽容,虚心听取,耐心做好疏导工作。有则改之,无则加勉。得理让人,对合理的要求尽量满足,不得冷言冷语相待,更不得与办文业主顶撞、吵架。
维护秩序  正常运作
    注意研究办文业主心理状态,根据具体情况,不断完善有关措施,改进窗口柜台案面服务。及时解决办文业主排队轮候时间长、对新办文窗口业务运作模式不熟悉等各种实际问题,防止和避免力、文大厅秩序出现混乱状况,尽量保持办文场所的安静、和谐。

    接受监督  取信于民
    向办文业主公开业务及办文时限种类,公开业务办理程序,接受办文业主公开监督。上岗设监督牌,保证办文业主意见箱(簿)、客户投诉电话的正常使用。执行差错、事故登记追究制度。对办文业主的投诉和意见,及时处理,及时反馈,工作有漏洞、出现问题,应负责任地主动向办文业主道歉。
调解纠纷  方法妥当
与办文业主发生纠纷时,要抱积极主动的态度处理。及时调查弄清原因,在调解过程中,重证据.讲道理,态度诚恳,保持高姿态,冷静、妥善处理问题。自觉总结经验教训,改进工作.进一步提高服务水平。

(供稿:深圳市规划局宝安分局)
        

责任编辑: 张彦 来源: 中青网
 
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