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让优质服务进行到底——记全国青年文明号、北碚供电局北碚客户服务中心营业班

Cycnet.com   2006-05-11 17:08:40 中青网
 

 

让优质服务进行到底

——记全国青年文明号、北碚供电局北碚客户服务中心营业班

文/北碚供电局  张娟

    “用我们的真诚带给您微笑,用我们的细心换得您贴心。” 在重庆缙云山麓美丽的碚城,一群姑娘们每天上班前都要用流利的普通话集体朗诵一遍这句朴实的“服务开场白”。
    她们一年四季都挂春天般的笑脸,以细心、周到的服务让客户感受如家般的温馨服务。
    她们被誉为北碚区电力服务行业的一支“娘子军”,为电力服务树立了良好的窗口形象。
    2002至2004年间,她们所在的班组——北碚供电局客户服务中心营业班,先后荣获了重庆市电力公司“青年文明号”、 重庆市电力公司“巾帼文明岗”、重庆市“模范职工小家”等众多荣誉。2006年,这个平均年龄不到30岁的青年班组又被共青团中央授予“全国青年文明号”的光荣称号。成绩的背后是青春激情的支撑,荣誉背后更多的是艰辛的付出……

用诚信赢得客户信赖

    “诚信兴企、创新增效”是重庆电力企业的核心价值观,诚信也是重庆电力企业文化建设的主线。“立信才能立业”,这是营业班姑娘们的座佑铭。在对客户服务的过程中,她们不仅只立足于行动快、手续简、服务多,还把提供诚信服务作为提高优质服务水平重点工作内容来抓。
    2006年4月5日,北碚供电局党委办公室收到了一封上千余字的感谢信,写信的是来自北碚区教育与卫生系统退休十多年的石汝南夫妇。原来,老人家里的用电量在今年2月11日出现了“万度电量蒸发”的奇怪现象,电表出现-200度的停电告急状况。面对万度电差,平时节俭惯了的老两口百思不得其解,随即到北碚供电局客户服务中心营业厅咨询。营业厅米春同志耐心宣传用电政策,沟通办事渠道,并收到了中心主任的热情接待。通过诚信对话,北碚客户服务中心高度重视,最终查处“万度电量尚存”的有效数据。老两口对营业厅工作人员的服务态度和办事效率表示非常满意。
    2006年3月13日,营业员邵伟在收取一客户电费时,发现该客户多拿了一百元钞票,她礼貌地叫住已经转身的客户杨先生,告知详情,并返还一百元钞票。杨先生非常感动,连声道谢,并立即拨打了重庆市电力服务95598表扬热线,称赞邵伟同志的拾金不昧精神。
    像这样诚信服务的故事还很多。大到制度落实,小到一言一行,该班都注重在本职工作中取信于客户,致力于打造“诚信电力”服务品牌。

用真诚赢得客户满意

    俗话说:“一滴水可以见到太阳的光辉。”真诚的服务则体现了人性的关怀。2005年8月的一个上午,烈日当空,一位年近七旬的退休女教师来到营业厅为家中的智能表购电,刚办完购电手续,便出现了身体不适。这时,营业厅的班长郑宜细心的发现老人身体不停颤抖,额上的汗珠直往下淌。眼看老人就要晕倒,郑宜迅速上前将其扶往营业厅内的椅子坐下,并关切的询问老人身体情况。待老人休息一阵后,郑宜又专门为她找来车辆送老人回家。事情虽小,但营业班真诚为客户服务的良好职业道德不仅感动了这位客户,也让大厅里所有的客户都投来了赞许的目光。
    “没有想到,现在办理用电这么快。”当一位电力客户走出北碚客户服务中心营业厅时,满脸笑容说出自己的真实感受。为不断提升窗口形象和服务水平,北碚供电局客户服务中心营业班提出了要打造一支“一百分”服务团队,让客户感受如家般的温馨服务。服务“一百分”,百分之百地落实供电服务承诺和供电营业规范化服务标准是北碚供电局客户服务中心营业班打造服务型团队的目标。营业班的姑娘们热情周到的服务赢得了广大客户的好评和笑脸。
    几年来,该班组以创建标杆班组活动为载体,工作场所坚持用普通话热情接待客户业务办理与咨询,用真诚的微笑提供最贴心的服务,以爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的精神,树立了优质、高效、快捷、方便的品牌形象。在班组内部,班组积极培养起班组阳光文化,形成特有的“墙报文化”、“标语文化”,在工作过程中推行“快乐办理”、“激情宣传”、“微笑服务”,把工作中的枯燥转化为快乐的劳动。
    该班长期以来以科学高效的服务体系,统一了客户服务规范和标准,把优质文明规范服务贯彻到工作始终。全体队员从我做起,从小事做起,按要求规范语言、行为和服务,转变工作作风,提高服务质量,切实把微笑、热情服务做到家,主动服务。

用细心让客户贴心

    明亮通透的服务大厅,秩序井然的服务台,工作人员热情的微笑,24小时的售电服务无一不投射出北碚供电局客户服务中心营业班 “以客为尊,用心服务”的细节。
   “细节决定服务成败”,是营业班姑娘们经常挂在嘴上的一句口头禅。为更好的为客户服务,营业班开启了24小时售电营业窗口,开设休息处和饮用水提供点,设置触摸查询台、意见薄、各种文具设施等。该班还根据地区特点,建立了为高校教授和七十岁以上的老人用电提供特殊服务的制度,主动为他们提供上门代购电、代缴电费、维修线路和处理表计故障等细心服务。在该班70岁以上老人优质服务活动记录簿上,处理结果上都签上了“用户满意”的红印。
    营业厅还实行“5S”现场管理,即整理、整顿、清理、清洁、素养,为客户营造温馨、舒适的服务场所,通过整理、整顿区分要与不要的东西,桌面除了必要的东西以外,一律不放置与工作无关的东西。办公文具、票据等相关公用物品定点放置,任何人所需要的物品能马上取得。通过清理、清洁,将看得见及看不见的工作场所清扫干净,保持整洁、无垃圾的状态,使班组每一位员工由心态上养成自觉遵守规则,并用正确方法去实行的习惯,进一步提高了班组员工的职业素养。
   “永远比客户多想一步”,如今,营业班的电力服务理念不断拓展。班组员工从关心每位客户入手,及时建立与完善客户的计算机基础档案,保持业务处理信息的快捷,对大客户采取上门服务,定期回访的星级服务策略,保证了大客户电费的按时缴纳,并通过参加电力营销与优质服务活动,不断丰富优质服务活动内容。

服务与学习比翼齐飞

    班组战斗力的高低,直接取决于员工素质的高低。营业班的姑娘们常有这样的危机感:今天我们有过硬的基本功,但明天呢?明天的服务在于现在的学习。为了提高班组的整体素质,营业班的姑娘们充分利用班组下班时间及班上的工作休息时间,建立班组学习制度,班组长带头坚持每天学习,不仅注重向书本和理论学习,更注重向实践学习。班组在实际工作中不断细化管理流程和操作规程,一丝不苟的督促检查,科学严谨的考评;业务技能实行帮、带、教,并签订师徒合同,通过老员工的传、帮、带及班组长和各岗位人员之间互相探讨交流的互动式方式,快速提高新员工的实际操作技术和理论业务水平,从而达到了班组人员素质共同提高的目的。
    每一天,班组成员都把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组,放到书柜内供大家借阅;班组内长期开展 “五比五看”、业务技能评比和培训等活动;定期评选“班组优秀员工”、“服务明星”,并将照片上墙。
    该班将践行优质服务与创建“全国青年文明号”相结合、要求全班人员努力完善优质服务,规范业务办理。为更好满足广大群众的用电需求,落实国家电网公司关于“服务理念追求真诚,服务内容追求规范,服务形象追求品牌,服务品质追求一流”要求、落实“三个十条”和创一流同业对标部署的重要举措,该班组结合自身实际,定期举办用电知识学习、培训,提高大家的业务技能,主动提升自身的业务素质和工作能力。

绿叶不忘根的情意

    花的事业是甜蜜的,果的事业是珍贵的,而叶总是谦逊的。如果说电力企业是一片绿叶,那么广大客户就是企业生存发展的“根”。营业班的姑娘们也这样形容说:“我们的优质服务就像浇花一样,要细致入微,才能培育出美丽的果实来。”对她们来说,客户满意就是最大的果。
    为了适应广大群众日益增长的用电需求和电力企业更高的发展要求,北碚客户服务中心营业班将继续以“诚信服务,追求卓越”为服务宗旨,时刻将客户的需要作为班组工作的目标,不断开拓创新,努力将工作做得更为圆满,未来将涌现出更多的优秀共青团员、服务明星。“让优质服务进行到底” 她们许下的庄严承诺。这群快乐的姑娘们将青春的风采在平凡的岗位中展现得更加亮丽!

 

责任编辑: 朱朝阳 来源: 中青网
 
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