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追求卓越“WE ARE ONE” 南疆明珠更璀璨——新疆喀什塔西南邦臣酒店“青年文明号”纪实

Cycnet.com   2006-04-28 10:08:34 中青网
 

 

追求卓越“WE ARE ONE”  南疆明珠更璀璨

——新疆喀什塔西南邦臣酒店“青年文明号”纪实

    “有朋自远方来,不亦乐乎” !
    “WE ARE ONE” !
    两句看似风马牛不相及的话,其一来源自中国古代的先贤孔子,教人热情好客;一句来自大洋的彼岸,要人永争一流。而今,这两句话却在祖国边陲的千年古城——新疆喀什市的塔西南邦臣酒店有机地结晶在一起,化为在南疆地区的一颗璀璨亮丽的明珠。
    塔西南邦臣酒店位于新疆著名的喀什市中心繁华地段,毗邻商业闹市、著名的艾提尕尔清真寺。距离火车站、飞机场约10分钟车程,交通购物便利,环境幽雅优美。登楼远眺,千年古城的民族风情尽收眼底。酒店拥有各类豪华套房、商务房、标准客房108套;餐饮、康乐、会议、商场、商务、园林休憩等综合设施一应俱全,是一座具有欧式建筑风格和后现代装饰艺术风格于一体的国际四星级商务、旅游饭店。
    塔西南邦臣酒店是由塔里木油田公司塔西南勘探开发公司投资兴建,著名国际品牌的英国(中国)邦臣国际酒店集团经营管理。籍着东方传统的待客礼仪和独特的管理与服务,敬岗乐业、训练有素的“邦臣人”秉承“WE ARE ONE!”的经营理念,“以情服务,用心做事”的企业精神,“入微入细、尽善尽美”,“追求卓越、永居一流”的质量观念,提供热情周到、方便快捷的服务。是广大宾客理想的家外之家,也是白领阶层商务之旅的完美选择。


    塔西南邦臣酒店自2003年6月18日开业以来,在塔西南勘探开发公司和自治区、地区旅游局的领导下,瞄准“三个一流” (一流的管理、一流的服务、一流的业绩)的工作目标,利用短短几年的时间,不但将一个石油食宿站打造成具有国际水准的四星级酒店,还开创了边陲名城喀什市宾馆饭店业的一个奇迹,使喀什市与国内、国际先进宾馆饭店管理业的差距开始缩小,使这座城市开始具备了与打造中亚南亚经济圈重心位置相协调发展的酒店管理业。在此期间,他们成功引进了金钥匙“满意加惊喜、个性化、人性化”服务理念,并加入了中国饭店金钥匙组织,成为世界金钥匙酒店联盟成员。此外,酒店争创四星级旅游饭店工作取得了圆满成功,实现了由“三星”到“四星”的跨越,这不仅为酒店赢得了荣誉,也为塔西南勘探开发公司赢得了荣誉,也为喀什地区赢得了荣誉。并得到了业内专家和各界人士的高度评价:
    ——国家旅游局的行业专家贺静女士对酒店评价说:“邦臣酒店论规模不是多么的宏伟,也不是多么的豪华,但从方便、舒适、温馨上却给人以很好的感觉,在行业中作为四星级以上的高档饭店要的就是这种感觉,希望你们不断有新的提高和发展”。
    ——新疆维吾尔自治区旅游局党组书记池重庆在喀什检查工作时这样说:“没想到喀什会有塔西南邦臣这样好的酒店,而且是聘请国际酒店管理公司来管理的酒店!”  
    ——新疆维吾尔自治区旅游局副局长李寿庆说:“塔西南邦臣酒店是整个新疆四星级酒店中的佼佼者,尤其是她的人性化和个性化服务在新疆五星级酒店中也是不多见的。”
    ——新疆喀什地区旅游局党组书记张海明感慨地说:“塔西南邦臣酒店在喀什旅游饭店中起到了标杆排头兵的作用,为喀什的宾馆饭店业做出了突出贡献!”
    ——塔里木油田副总经理、塔西南勘探开发公司经理熊建国指出:“塔西南邦臣酒店在种类接待中表现出了较高的接待能力和接待水平,很好地发挥了作为塔里木油田公司和塔西南勘探开发公司在南疆地区的窗口作用。”
    ——塔西南勘探开发公司党委常委、纪委书记、工会主席石胜柱则说“塔西南邦臣酒店充满人性化的管理,浓厚的企业文化氛围,优质的服务和先进的管理刻赢得了客人的称赞,为提升公司的企业形象,为喀什地区旅游业的发展和经济繁荣起到积极的推动作用。”
    ——甚至连美国驻华大使克拉克特·雷德先生一行9人在入住塔西南邦臣酒店返回北京后,他先是安排助手给塔西南邦臣酒店致电感谢,随后又亲自写信给塔西南邦臣酒店表示感谢。他在信中写到:“我们一行在贵店度过了一段短暂而又美好、快乐的时光。在我们入住期间,你们酒店的全体员工展出令人敬佩的职业操守,专业化水准和礼节礼仪风范,使我们感到无限温馨和快乐。我们真诚期盼下次能继续入住贵店!”
    热情好客,追求卓越,这正是塔西南邦臣酒店这颗明珠焕发无穷魅力的奥秘所在。
    几年来,邦臣人始终按照“细化、完善、巩固、提高、创新、发展”的工作方针,紧紧围绕酒店提出的继续强化“十大意识”,(强化服务意识、强化经营意识、强化管理意识、强化成本控制意识、强化企业文化建设及学习意识、强化安全意识、强化质检奖罚意识、强化团队全局意识、强化全员竞争意识、强化人才观念意识)积极开展扎实有效的工作,探索形成并成功走出了具有邦臣特色与风格的经营管理、接待服务之路,为酒店不断的建设发展,迈向更高的层次,创造更卓越的辉煌,取得更显著的业绩,奠定了良好而又坚实的基础。

群策群力一条心,开源节流抓经营

    为了确保全面完成公司领导下达的各项任务和经营目标,酒店专门组织各部门多次召开市场研讨会、经营分析会、价格调整会等。经过充分调查、分析、论证和研究,给广大员工和管理者坚定了信心,指明了方向,确立了对策。
    首先,将全年的各项任务指标细化分解到各部门,并签订了责任状。根据酒店确定的市场定位,更加明确了要在保证公司内部接待客人的前提下,酒店完全转变为以接待商务、公务和国外高档旅游者为主,团队、会议客人为辅的商务型酒店,充分展现和发挥“邦臣”的个性与魅力,尽一切所能的增加经营收入。第二、加大营销力度,全面进行公关宣传促销,充分发挥营销中枢系统一条龙的作用。第三、以餐饮为龙头,全面实施酒店的整体经营。第四、为了扩大经营,增加收入,充分利用一切可用于经营的资源。第五、主动采取措施,积极应对不利于酒店经营的各种因素。对此,营业部、餐饮部、房务部都有的放矢地做了大量的积极有效的工作,从而保证了酒店的营业收入依然取得了较好的成绩。尤其是前厅部充分发挥了窗口作用,无论是商务散客还是团队、会议客人都是笑脸相迎、热情接待,给客人留下了开始入住和退房离店两个美好的印象。取得了非常显著经营效果。 
    同时,酒店还几年如一日,一直大力提倡节约光荣,浪费可耻的优良传统和作风。在全体员工的共同参与下,通过采取切实有效的措施,使酒店在节能降耗工作上取得了可喜的成果,为圆满完成各项利润指标创造了有利条件和可靠保证。酒店人力资源部根据实际工作情况,合理定编,坚持按需定编,按编用人的原则,多选聘一专多能的复合型人才,大力控制人力成本;在物料、用品、用具采购、领用的控制方面,酒店严格坚持了专项审批制度,实行逐级把关控制,避免造成不应有的浪费;采保工作货比三家,追根溯源,最大限度的减少和避免中间环节,相关部门分工负责,共同把关、互相监督;在车辆、相关费用方面,采用了严格控制、统一管理、审批登记、定量包干等制度;在对水、电、煤等能源费用的控制方面,工程部按照确定的指标数严格把关,采取各种节约措施,做了大量的工作,均收到了很好的效果。在资产管理、应收未收款的回收、按章纳税等方面,结合公司对固定资产、低值易耗品的管理要求,对所有财产进行了清查,有效的提高了资产的利用率。同时财务部、营业部协调配合,积极组织欠款回收,确保了酒店的正常运营。

千方百计抓管理,细微之处见精神

    2005年,自治区旅游局确定为“服务质量年”。塔西南邦臣酒店以此为契机全面实施质量化管理和零缺陷管理,确保了服务无投诉,产品无次品。
    一是餐饮部对经营的菜品进行大的调整,采取鲁菜和粤菜相结合的经营方式,对菜品质量施行厨师长负责制,从原料到成品厨师长全程监督,对高档原料的采购、发制、贮存到成品,餐饮总监全程参与,出现不合格菜品由制作者本人承担,杜绝不合格菜品及面点流出厨房,对菜品的创新充分发挥技术公关小组的作用,根据季节变化和餐饮市场的最新消息,定期研究开发新的菜品,对创新者给予一定的奖励,以求常变常新。
    二是房务部严格查房制度,将工作重点放在全方位的卫生清洁与保洁,查房率达100%,在客房的细部卫生、细节服务上很下功夫,充分体现“方便、舒适、温馨”这六个字的内涵,给客人以宾至如归之感,确保了客人零投诉。
    三是进一步加大检查、督导、处罚力度和培训工作,建立、完善并加强了有效的奖罚机制,坚持“每周五酒店质检日”和“三级质检、培训体系”。坚持“奖励循序渐进,处罚一步到位”的奖惩原则,2005年一年来,酒店共处罚48767分,奖励28710分。由于管理上严格要求,有利地保证了酒店全年的产品质量与服务档次。
    四是重视“人”是管理的第一要素。一方面是做到了对人才的严格要求和培养,另一方面是做到了对人才的大胆启用和信任。几年来,先后培养提拔了一大批优秀的经理和经理助理,充分体现了“以人为本”和“酒店为员工施展才华搭建舞台”的管理风格,也加强和壮大了酒店的管理队伍。
    五是真心实意的为员工谋福利、办实事,解决生活、工作中的困难和后顾之忧,对员工及其亲属有病或是急待解决的突发问题,都能主动派人前去看望或是积极帮助解决,坚持了“员工季度生活恳谈会”等,都有利的调动发挥了员工的主观能动性和工作积极性。目前,在酒店已形成了互相关心,互相帮助,团结协作的良好氛围,也大大的增强了团队的凝聚力和向心力。员工对酒店这样评价:“酒店论管理象部队,论培训象学校,论关心员工象家庭”。

安全工作是关键,严抓防范不松懈

    几年来,酒店始终坚持了“安全为天,效益为命”的宗旨和以“七防”为内容的内控措施,以及以“预防为主,常抓不懈,警钟常鸣,责任重于泰山”的原则,把防火安全作为重点,当作头等大事来抓,不断加强保安队伍的建设与管理,确保了酒店及宾客人身财产的安全及酒店的安全运营无事故,实现了2005年安全年。
    首先是根据公司HSE考核的具体要求,补充完善了一系列的安全管理台帐,同时对酒店的132具灭火器全部进行了检修换药和挂牌摆放,进一步明确了安全责任人,在公司HSE和双文明工作全年的考核中都得到了考核组的好评。
其次是不断适时进行全员安全教育,有计划地分别邀请消防局、派出所的专家为酒店员工进行防火安全知识和社会治安综合教育培训,使全员懂得怎样防范,如何处理突发事件。
    另一方面是持之以恒的坚持夜间值班经理制度和保安夜间巡逻检查制度,以及重大活动、节假日酒店总值班经理制度。将事故的苗头消灭在萌芽状态,不给犯罪分子丝毫的可乘机会。
    再一方面是按照习惯的做法每逢年未岁首坚持了逐级签订全年安全责任状,将责任落实到部门、到人,从根本上、制度上、措施上,真正做到了事事、处处、时时有人抓、有人管、有人关心安全,实实在在的将安全工作落到了实处。

接待工作无小事,服务也是生产力

    几年来,酒店紧紧围绕公司一系列的重大接待任务,做好具体的服务工作,在历次的接待服务过程中都能够做到了“用心极致”和“满意加惊喜”,每次都能得到公司领导和客人的表扬。特别是通过对一批一批重要活动接待服务的圆满成功,更进一步证实说明了塔里木和塔西南的雄厚势力,以及所蕴藏着的无限发展前景,也由此而展示了邦臣酒店不仅仅是塔西南公司形象的窗口,同样也是塔里木油田公司的重要窗口的组成部分。
    几年来,塔西南邦臣酒店就是一贯坚持了“上级为下级服务,二线为一线服务,全员为客人服务”的服务原则,并以此来约束、规范、指导各部门和全员的工作及行为,从思想上、行动上与上级领导保持高度的一致,识大体、顾大局,一切从公司的利益、客人的利益、员工的利益和酒店的利益出发,最终让客人满意、员工满意、上级领导放心加满意。在酒店开业以来接待的诸多次规格之高的上级领导、重要客人和贵宾中,不仅没有出现任何失误,而且都取得了圆满和成功。因此,塔西南邦臣酒店每一位员工也深深的感到了作为一名邦臣人的自豪、荣誉和价值所在,全体“邦臣人”也都为此而受到了莫大的鼓舞,也由衷的感悟到了获得成就感其中的乐趣。

经营管理出成效,组织建设是源泉

    2005年,公司将酒店纳入公司统一考核单位之中,下达并签订了经营管理指标和责任状。按照公司党委的指示和要求,在公司工会和党群工作部的大力支持帮助下,经过酒店全体党员的共同努力,7月20号,酒店举行了党支部成立大会,公司党群工作部领导李主任代表公司党委出席了大会,并作了重要讲话。党支部的正式成立,标志着党对酒店管理经营工作的进一步深入、细致领导的正式开始。11月21日,酒店隆重地举行了工会委员会成立仪式,随着党支部和工会组织的成立并不断发展壮大,每一位“邦臣人”开始有了属于自己的家,在进一步强化民主管理、民主监督,充分发挥党支部的领导和工会组织的桥梁纽带作用过程中,党支部和工会组织正在起着不可估量的作用。新组建的酒店党支部和工会组织正在认真组织和动员全体工会会员以及全体员工,在进一步解放思想,更新观念,增强大局意识,加大参与力度,积极开展群众性经济技术创新活动的基础上,努力实现党支部和工会工作以及酒店经营管理工作的新突破、新业绩和新辉煌!

以情服务换真情,用心做事得人心

    一个企业、一个人都需要一种精神。而“以情服务,用心做事”就是是喀什塔西南邦臣酒店总结正反两方面的实践经验凝结而成的精神成果。酒店大力倡导“以情服务,用心做事”,将其上升到企业精神的高度,并凝成一个不可分割的整体,更好地指导管理和服务实践,这种精神迅速地深入人心,渗透到全员、全方位。全体员工将作好本职工作作为争创双文明工作先进单位的首要工作,并在此基础上形成了“二线为一线服务,上级为下级服务,全员为客人服务”的服务模式,转化成了一股强大的物质力量。

企业文化人为本,“文明号”立新功

    酒店非常重视企业文化建设。致力于建设一支学习型团队的目标,将“we are one”作为自己的经营理念,“以情服务,用心做事”为企业精神,追求“敏锐快捷,事事争先”的工作作风,“入微入细,尽善尽美”经营宗旨,“求新、搞活、求特色、求品牌”的经营策略,“高、严、细、实”的管理方针;酒店坚持“以人为本”的企业文化理念,坚持“我为人人、人人为我”的社会人际关系理念,以一套高起点、完整、科学、规范、严谨、有效、合理的理念与价值观等人生哲学和经营思想体系,将酒店文化渗透到每一个角落和员工的心里,最终使之“内化于心,内化于行”。
    为此,酒店鼓励员工为社会做贡献,哪怕是发挥自己的一点点光和热。在创建双文明先进单位过程中,涌现出无数的好人好事,比如:拾金不昧、无偿献血、助人为乐以及积极参社会公益活动等等。
    此外,酒店还依托载体,通过点、线、面三点齐抓共管,提高文明建设的档次,丰富文明建设的内涵,全面使创建文明行业齐头并进,平衡发展。一是抓点,专门制定创建目标,布置实施意见,向社会推出承诺制;二是抓线,每年都把各类主题活动列入创建文明行业活动中去;三是抓面,利用普法教育,道德宣传、岗位培训、行风评议等各项载体加强教育,全面提高全体员工素质,永葆文明工程与时俱进。

“高、严、细、实”见真章,严中有爱情更暖

    酒店推崇对员工在工作上实行“严”字管理,在生活上实行“暖”字管理。严、暖结合是一种高效而富于人情味的管理,是创造满意员工进而创造满意顾客、满意社会生活的重要保证。酒店的管理方针是“高、严、细、实”。
    首先,管理者有权也有责任管好自己的下属。既然要管,那就一定要严。管而不严,等于不管。松垮管理不仅误了事业,也耽误人才的成长。
其次,管理效能通过严格的要求、严肃的评价、严明的赏罚来实现。对员工提出严格的要求,有两层意思:一是提出的要求,如规章、规范标准等必须很明确,二是提出的要求必须遵行。对员工的行为做出公的评价有两层意思。一是要坚持按规定要求去衡量和评价员工的行为,不能要求一套,评价时又是另一套。二是一定要坚持“对就是对,不对就是不对;好就是好,不好就是不好。”要处理好员工关系,管理者对员工既要体现“严”,又要体现“爱”、“暖”。爱和暖的第一要素是尊重。对人尊重,首先是事先看长处,肯定价值,不能只见其短不见其长;其次是对属于员工自己要做的事,要鼓励和支持员工独立自主地去做,发挥主观能动性。另外是理解。要关心一个人,就必须理解他,否则就关心不到点子上。
    只有将温暖送到每一位员工心上,员工感到在工作中顺心、生活中舒心,才能为酒店为社会做出更大的贡献。

坚持不懈,永葆“青年文明号”的无穷魅力。

    回顾过去,展望远景,任重而道远。新时期充满新的机遇,面临新的挑战,更孕育新的希望。塔西南邦臣酒店的全体员工,正在新的征程上,坚持不懈,进一步坚定理想信念,不畏挑战困难;认真扎实工作,敢于吃苦奉献;努力创造和谐,持续创新发展,为全面实现各项工作目标而努力奋斗。 “青年文明号”的无穷魅力,将在他们的汗水种更加璀璨夺目。


责任编辑: 段英文 来源: 中青网
 
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